@kov_rk
@frequentbuyer
@dym88
@Ekat
@Stasycolor
В нынешней эпидемиологической ситуации не хватает прямых рейсов из Нью-Йорка в Москву, поэтому мы вынуждены использовать доставку через транзитные страны. Обычно это Бельгия, но в этот раз партию с посылками отправили через Финляндию. Мы должны иметь несколько маршрутов для такой доставки.
К сожалению, есть факторы, на которые мы не можем влиять и которые нельзя предсказать заранее. На границе с Финляндией все грузы, которые пересекали её в этот период, были задержаны для досмотра. Это стало неожиданностью как для нас, так и для других компаний. Окончание досмотра несколько раз переносилось, из-за чего нам приходилось менять информацию на сайте. Нам жаль, что наши операторы не могли назвать чётких сроков, но мы находились в такой же ситуации, как наши клиенты, - нам чёткие сроки точно так же не назывались, а если нам сообщали дату, она затем переносилась. Мы полностью понимаем недовольство, поскольку испытывали то же самое. Всю существенную информацию, которой мы обладаем, мы стараемся сообщать клиентам.
7 апреля 2021 года досмотр партии был закончен и на следующий день она прибыла на таможню в Краснознаменске. Мы стараемся максимально ускорить этапы, которые зависят от нас, но сроки досмотра от нас не зависели.
Приносим извинения за доставленные неудобства.
Поскольку это отвечено на моё раннее сообщение, вызванное необходимостью самостоятельно выяснить информацию, которую поддержка LiteMF отказалась предоставить, и поскольку ответ снова происходит в стиле "мы не виноваты, оно само упало" - то позволю себе процитировать моё финальное сообщение службе поддержки LiteMF, где изложены причины прекращения сотрудничества - и они связаны с отвратительным качеством поддержки, а не с фактами задержки груза. Сообщение адресовано Татьяне, которая от имени службы поддержки LiteMF имитировала бурную деятельность, но так ничего и не сделала в итоге.
Начало цитаты
----
Добрый день, Татьяна.
Давайте подведём некоторые итоги.
Посылка мною получена утром 12 апреля. Как я и говорил ранее, для этого мне пришлось вернуться из командировки за 400 км. от Москвы, а затем вернуться обратно, еще 400 км. Путь на машине туда и обратно -занял 9 часов в общей сложности, две заправки бака получились около 4 000 руб. Один день у меня полностью выпал из жизни, и это стоит несоизмеримо с расходом топлива.
К содержимому полученной посылки у меня вопросов нет, возврат остатка денег с лицевого счета также произведен.
Теперь пару слов о том, почему я больше не хочу с вами работать. Основная причина — полная профессиональная непригодность службы поддержки. Это когда сотрудники поддержки не имеют даже элементарных навыков общения, не то что каких-то простейших познаний в психологии. Проиллюстрирую это на примере трёх эпизодов.
Эпизод 1 — отказ предоставить существенную информацию. Дело в том, что когда клиент обращается в поддержку, то это уже само по себе означает, что что-то произошло. Наверное, для вас это будет сюрпризом — но клиент рассчитывает на то, что поддержка что-то СДЕЛАЕТ для разрешения возникшей проблемы. Когда же поддержка раз за разом ему говорит, что она НЕ МОЖЕТ сделать того, и не может сделать сего — то клиента это начинает откровенно бесить. Потому что непонятно в таком случае, зачем же поддержка нужна вообще, что она поддерживает? Когда же клиент уже решает сам выяснить обстоятельства происшедшего, и поддержка снова и снова ему говорит, что НЕ МОЖЕТ предоставить ему ни названия пограничного пункта, где "зависла" его посылка, ни названия транспортного оператора, который перевозит посылку — то клиент начинает откровенно беситься, потому что он понимает: уж эти-то данные поддержка просто ДОЛЖНА иметь. И если она ему их не говорит — то понятно, что происходит манипуляция информацией, там что-то происходит, и поддержка это знает, но клиенту упорно это не говорит. Время идёт, поддержка бездействует, информацию для самостоятельного решения не предоставляет. Клиент понимает, что поддержка выступает не на его стороне, доверие падает до уровня плинтуса, дальнейшие переговоры не имеют смысла. За отказ от предоставления информации — двойка с жирным минусом.
Эпизод 2 — игнорирование запросов на телефонные звонки. Татьяна, ваша компания просто "отгородилась" от клиентов. Входящих телефонных номеров нет, на электронные письма ответов нет, поддержка манипулирует информацией, заявки на телефонные звонки игнорируются. Вот смотрите: я уже писал — я отправил не менее ПЯТИ заявок на телефонные разговоры. И что мне ответили? Мне сказали: "У нас зафиксирована одна заявка, и клиент сбросил вызов". Татьяна, скажите — какой же эмоциональной ТУПОСТЬЮ нужно обладать, чтобы так разговаривать с клиентом, который уже доведен до белого каления? Ведь я же вам говорил: не можете решить вопрос — передайте его на уровень руководства! Татьяна, любой ВМЕНЯЕМЫЙ оператор поддержки бы всё бросил и либо сам позвонил клиенту тут же, либо просто выловил начальство и сказал: немедленно звоните, клиент уже бесится! Скажите, а что вот лично Вам помешало просто набрать мне на телефон, тут же? Дело бы заняло пять минут, куда меньше того, сколько заняли консультации ваших операторов для ответа мне о причинах того, почему мне не позвонили. Что же помешало-то? Религиозные убеждения? Политические взгляды? Нет, Татьяна, помешали чванство и лень. Сейчас полно всяких ватсаппов, вайберов и хренайберов, которые позволяют звонить бесплатно. Телефон у Вас есть. Набрать номер и успокоить клиента. Так нет же, начался базарный гвалт, мне начали демонстрировать какие-то распечатки, что мне один раз позвонили, звонок оказался сброшен, и т.п. Вот это вот меня выбесило уже окончательно, я полез уже в свои распечатки и продемонстрировал вам: ваш звонок длился не 40 секунд, как мне сказали — а всего несколько секунд, я даже не успел взять трубку. Но телефон лежал передо мной, и я сразу попробовал перезвонить, и это было уже через 30 секунд после начала вашего звонка. Ну? И что? С вашей стороны этот факт был встречен гробовым молчанием. То есть Ваши операторы попробовали устроить базар типа "сам ты дурак", их сунули носом в откровенное враньё, и дальше вам сказать было нечего. А где, кстати, остальные заявки на звонки, позвольте спросить? Любой ВМЕНЯЕМЫЙ оператор бы задался вопросом: "Так, в самом деле — а почему у нас не фиксируются обращения?" Ведь в нормальных компаниях клиенты, отправляя запрос на телефонный звонок, тут же получают по электронной почте номер обращения, на который далее все ссылаются в переговорах, так что не нужно устраивать эти вот ваши базарные разборки: "У нас не зафиксировано обращений!" — так зафиксируйте же, черт бы вас всех побрал! За работу по заявкам на телефонные звонки — службе поддержки двойка с жирным минусом!
Эпизод третий — отсылки на пункты соглашения. Татьяна, может быть, Вам покажется это новостью — но соглашения придуманы для случаев, когда стороны уже не смогли договориться. И тогда они приглашают третьих лиц (юристов, адвокатов), которые начинают разбираться: а как же изначально должна была строиться работа. А в реальной жизни стороны все-таки стараются как-то ДОГОВОРИТЬСЯ. Если же клиента неоднократно отсылают к пунктам соглашения (которое составлено, разумеется, так, чтобы снять с вас максимум ответственности) — то это примерно то же самое, что послать клиента по матери. Типа — иди ты, по указанному адресу. Но это же означает то, что дальнейшие переговоры, в сущности, не имеют смысла. А теперь посмотрите, сколько раз Ваша "поддержка" посылала меня по известному адресу, то есть к пунктам вашего соглашения? И Вы считаете, что клиент после этого будет с вами нормально общаться? Да нет же, он предпочтёт не иметь с вами дела.
ИТОГО:
— доставка моей посылки заняла 26 дней.
— я хотел сделать себе подарок на день рождения 23 марта
— в итоге я получил истрепанные нервы и необходимость проделать путь в 800 км, чтобы получить то, что я заказал
— при этом ваша компания продемонстрировала профессиональную непригодность своей системы поддержки — полное и решительное непонимание и нежелание совершать даже простейшие действия, которые вы все-таки могли совершить
Я больше не желаю с вами работать. Вы неоднократно ссылались на разные регламенты и инструкции — вот и живите в обнимку со своими регламентами и инструкциями. А в деле борьбы с клиентами вы одержали решительную победу — на одного клиента у вас стало меньше.
Нет, даже на двух: в прошлом году я порекомендовал ваш сервис своему другу, который заказывал из Америки авиационные запчасти (весьма недешевые, кстати). В этом году я попросил его не связываться больше с LiteMF во избежание разочарований. Итого: минус два клиента.
Косвенные издержки с вашей стороны — я опубликовал свои впечатления на своей странице в Facebook (ок. 700 друзей, которых знаю лично и очно, и ок. 1500 подписчиков, с которыми знаком шапочно).
А также на тематическом форуме, посвещенном работе LiteMF.
https://www.taker.im/community/threads/mailforder-posrednik-litemf.166300/post-3344770 Татьяна, это неизбежная цена чванства и лени.
На этом позвольте закончить наши диалоги.
--------
Конец цитаты.
Делайте выводы сами.
) Я же писал, что их трекеры это типа виртуальные машруты, потому что почта россии например не трекает свой же трек, а лайты рисуют его что он в берлине. Короче ИИ.
