D
DeJaVu
Крутой иБаер
История, как есть, взята с одного форума нумизматов:
Недавно случилась одна история, сколь удивительная, столь и поучительная. Для нумизматов, пользующихся услугами Почты России (а это – каждый из нас, за редким исключением), изложение этой истории может оказаться небезынтересным и очень полезным.
Часто можно прочесть на форуме что-то типа “мои монеты не дошли до адресата, их потеряли (или вытащили!) на почте – ничего не поделаешь, с них же невозможно ничего вытребовать...” Так вот, с них, то есть с почты, и можно, и нужно требовать, и отстаивать свои права по полной программе!
Один форумчанин, общающийся на этом сайте (если вдруг пожелает – сам назовет себя, я же не буду этого делать), назовем его G***, проживающий в городе В***, отправил:
1) 15 января – посылку С ОБЪЯВЛЕННОЙ ЦЕННОСТЬЮ (ЦЕННОЕ) в город И***;
2) 22 января – ЗАКАЗНОЕ письмо в город М***;
3) 22 января – бандероль С ОБЪЯВЛЕННОЙ ЦЕННОСТЬЮ (ЦЕННОЕ) в тот же город М***.
Далее в тексте изложения событий я буду называть эти отправления “посылка”, ”письмо” и ”бандероль” соответственно, вместе их буду называть “отправления”. Во всех трех отправлениях были современные монеты, ходячка. Через три недели после отправки G*** начал беспокоиться, так как другие письма, которые он отсылал 22 января, уже давно дошли до адресатов в разные города.
Настало время объяснить, кто я тут такой, и почему описываю историю вместо G***. Он обратил внимание на один-два моих сообщения на почтовые темы и решил, что я что-то понимаю в общении с почтой, и обратился ко мне за советом, что можно предпринять, если об отправленных письмах ничего не слышно. Надо сказать, что в ходе всей этой истории G*** продвинулся в общении с почтой гораздо дальше меня, а от меня если и была какая-то польза, то только в виде моральной поддержки. Но я тем не менее имел наглость выпросить у G***, чтобы он держал меня в курсе всех новостей в течение этого дела, а также я выпросил у него разрешение описать все это на форуме, что я сейчас и делаю.
Итак, по прошествии 3-х недель после отправки три отправления не дошли до адресатов. G*** пошел на почту, где у него состоялся приблизительно такой диалог:
– Здравствуйте, ... Я не хочу пока писать жалобы, я хочу у вас спросить, что можно сделать?
– Еще рано, контрольный срок - месяц. Мы принимаем заявления на розыск через месяц после отправки.
– На сайте почты России мне сказали контрольные сроки. Все отправления должны были не позднее 26 января дойти.
– Нет, контрольный срок – месяц. Потом пишите заявление на розыск.
– А если без официальных жалоб и заявлений, не могли бы вы мне помочь?
– Нет. Пишите заявление на розыск, заявления мы принимаем через месяц после отправки.
Причем на почте было несколько человек, махавших квитанциями. Им было сказано тоже что-то в этом духе, мол, ваши получатели не приходят по извещениям получать отправления, а мы здесь ни при чем.
После этого G***, честно предупредивший почту о последствиях, которые будут, если ему не помогут без наезда с его стороны, 8 февраля пишет электронное письмо на
client@russianpost.ru, russianpost@telecontact.ru
– это два адреса для обращения граждан с жалобами на работу почты, чем они отличаются – черт их разберет. Содержание письма было приблизительно следующее:
"Здравствуйте.
У меня возникли проблемы с некоторыми отправлениями.
1. Ценная посылка в И***, отправлена 15.01.2010, вес ..., № квитанции ..., номер почтового идентификатора ...
2. Ценная бандероль в М**, отправлена 22.01.2010, вес ..., № ..., номер почтового идентификатора ...
3. Заказное письмо в М**, отправлено 22.01.2010, вес ..., № квитанции ..., номер почтового идентификатора ...
Контрольные сроки доставки давно вышли. Очень хотелось бы разобраться, где находятся мои отправления и сколько еще ждать мне и получателям.
Сегодня я ходил на почту, рассказал об этой проблеме. Операторы не захотели мне помочь. Говорят - пишите заявление, рассмотрим. Нет извинений, нет осознания того, что своим некачественным обслуживанием они наносят клиентам вред.
Такие проблемы возникают в моем отделении систематически. Сегодня я видел несколько человек с похожими жалобами. Они также не получили вразумительный ответ от операторов.
Прошу считать это письмо официальной жалобой как на неоказанные услуги и систематические задержки, так и на отношение операторов к проблемам клиентов.
С уважением и надеждой на скорейший ответ,
..."
Примерно через неделю, 16 февраля, не получив по электронной почте никакого ответа, G*** пишет им второе письмо:
"К сожалению, ответа я так и не получил. Очень жаль, что почта России оказывает все свои услуги с задержками!
Ситуации с отправлениями не изменились. Все-таки хотелось бы решить эту проблему как можно скорее!
Нужна ли еще какая-нибудь информация об отправлениях?
Жду ваш ответ.
С уважением
..."
А еще через пару дней G*** написал еще и в министерство связи. Письмо было аналогично первому – об утере трех отправлений и о невнимательном отношении сотрудников почты. Для отправки запросов в министерство существует страничка “обратной связи”:
Через несколько дней G*** получил по электронной почте копию письма от russianpost@telecontact.ru, адресованную их же коллегам, исполнителям. Письмо совершенно неинформативное, просто оно свидетельствует о том, что жалоба направлена конкретным сотрудникам для рассмотрения, жалобе присвоен номер, и начинают работать сроки рассмотрения. Клиенту направляется копия такого письма, чтобы он знал, что маховик, наконец, запущен. Текст этого шедевра современной бюрократии таков:
"Уважаемые коллеги!
На электронный адрес ФГУП «Почта России» поступило обращение клиента относительно ненадлежащего оказания услуг почтовой связи и некорректного поведения сотрудника (ов) ОПС № ... города В***.
Направляя в Ваш адрес данное обращение, прошу провести проверку по указанным фактам.
Информацию о результатах проверки и принятых мерах, в срок до 01.03.2010 сообщить заявителю на электронный адрес: .....@yandex.ru, копию ответа следует направить на электронный адрес Client@russianpost.ru с пометкой «Ответ на обращение № ......»
Если нет возможности предоставить ответ в установленный срок, то связаться с пользователем и сообщить промежуточный ответ или информацию о продлении срока (не более чем на один месяц) в связи с необходимостью проведения дополнительной проверки. А также предоставить информацию о продлении срока на электронный адрес Russianpost@telecontact.ru
С уважением,
Телеконтакт
от имени Почты России"
Спустя некоторое время пришел ответ уже от исполнителей:
"На Ваше обращение во ФГУП «Почта России» по вопросу розыска регистрируемых почтовых отправлений (РПО) №№ ......, некорректного обслуживания о отделении почтовой связи № ..... г. В*** УФПС В***ской области – филиал ФГУП «Почта России» сообщает следующее.
Согласно п. 52-54 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221, для розыска указанных почтовых отправлений необходимо подать заявление на розыск в любом отделении почтовой связи (оформить в письменном виде). Заявление принимается от пользователя в течение 6 месяцев со дня отправки регистрируемого почтового отправления на основании документа, удостоверяющего личность, отправителя или адресата (а также их представителей). К заявлению в обязательном порядке должна быть приложена квитанция (или ее четкая ксерокопия), выданная при приеме почтового отправления. В заявлении указывается полное наименование отправителя и адресата.
В Вашем почтовом отделении на доступном месте имеется необходимый информационный материал, в том числе Сведения о порядке, месте приема и рассмотрения претензий.
В предложении оператора о подаче заявления на розыск РПО в соответствии с существующими требованиями нарушения не усматривается.
В связи с поступлением Вашего обращения, руководству ОПС № ..... г. В*** указано на необходимость более внимательного и вежливого отношения при обслуживании пользователей услуг почтовой связи.
С уважением,
Заместитель директора
И .В . Рудых"
Я думаю, что как минимум 9 из 10 человек удовлетворились бы полученным ответом. Меры приняты, руководству отделения почты указано, можно писать заявы на розыск пропавших отправлений. Но G*** на кое-что обратил внимание. На почте ему твердили “пишите заявление”, и здесь говорят “пишите заявление” – по ходу, они все этих заявлений ничуть не боятся, и пальцем о палец не ударят, получив эти заявления. То есть эта мера не действует. Надо искать меры действенные. Кроме того, в ответе этой (или этого) И.В. Рудых не содержится какого бы то ни было осуждения поведения сотрудников почтового отделения, а ведь их показное безразличие граничило с хамством и являлось наглостью. Ни на мгновение не забывая, что он – клиент, плативший наличными деньгами, G*** направляет Телеконтакту (russianpost@telecontact.ru) ответ:
"Здравствуйте!
Спасибо за ваш ответ.
Согласен, что предложение оператора о подаче заявления на розыск РПО не является нарушением. Но за доставку отправлений я заплатил, услуга не была оказана, и вместо извинений и разъяснения ситуации я слышу отмашку: "Потом приходите писать заявление".
На официальном сайте Почты России сказано: [[ВОТ ТУТ Я ПРОСЛЕЗИЛСЯ! –ПРИМЕЧАНИЕ SLAW2SLAW]] "Для реализации главной цели Почты России в области качества необходимо:
-Работать с улыбкой: Выясняйте с улыбкой, что беспокоит наших клиентов, и предлагайте им решение их проблем;
-Быть целеустремленными: Ставьте цели по улучшению работы с клиентами и будьте упорны в их достижении; Относитесь к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь.
-Мы будем: Своей качественной работой доказывать, что клиенты Почты России являются ценностью №1, что работники почты служат их интересам."
"По традиции на почте работают люди глубоко преданные своему делу, готовые помочь в любой ситуации."
Оператор не выразил желания оказать помощь, разобраться в ситуации (стоит ли говорить про улыбку?).
Мне искренне жаль, что наплевательское отношение к основным принципам работы и престижу компании Вы не считаете некорректным поведением, порочащим репутацию компании и ее сотрудников. Я удивлен, что в данной ситуации вы согласны с отношением оператора и поддерживаете его позицию.
Для чего существуют эти и другие принципы качественной работы, если операторы считают возможным их игнорировать, а начальство их в этом поддерживает?
Жаль, что никакой помощи в поиске и доставке отправлений я не получил.
Ответьте, пожалуйста на вопрос: в какой форме следует подавать заявления на розыск РПО в электронном виде? Нужны ли какие-либо документы, кроме квитанций?
С уважением
..."
Здесь я сделаю маленькое отступление. Знаете, я по возрасту своему еще успел зацепить жизнь в СССР, и последний раз такие перлы изящной бюрократической словесности я встречал именно там, в нашем советском прошлом. Что поделаешь, если наша теперешняя действительность во многом откатывается туда... причем не к лучшему, а к худшему из того, что было там, в Союзе...
Но како-о-о-о-в!.. “...Мы будем своей качественной работой доказывать...” Это же просто песня!.. Точняк, с какого-нибудь кодекса почтового работника СССР 1977 года списано! Оказывается, наша Почта России не гнушается такими пустыми декларациями в стиле “советико”, при том что всем известно, что по всей стране отделения почты – это просто заповедник гоблинов, это (за редчайшим исключением) сборище всех двоечниц и социопаток страны, боящихся компьютера, но одновременно и чуждых устному счету... Это ж надо, G*** выискал где-то эту их тупую декларацию и ткнул им же в харю!!! И главное – после этого его реально стали бояться. Чего еще можно ждать от клиента, который ТАК мочит, который высылает в атаку ТАКИЕ танки! А я вам скажу, чего – огромных неприятностей на свою задницу!
Это и явилось переломным моментом всей истории! ТАМ почуяли неладное и засуетились.
Нумизматы, бонисты, прочие коллекционеры и просто хорошие люди, пользующиеся услугами Почты России! Не бойтесь отстаивать свои права! Делайте это с фантазией и креативом! Будьте упорны, и помните – Вы всегда правы, потому что они взялись оказывать Вам услуги, их никто не заставлял! Ура, товарищи!!! (Долгие, продолжительные аплодисменты, переходящие в бурные овации. Все встают.)
Телеконтакт опять послал внутренне письмо, отстрелив в адрес G*** копию:
"Уважаемые коллеги!
На электронный адрес ФГУП «Почта России» поступило обращение клиента относительно несогласия клиента с полученным ответом на его письменное заявление.
С уважением,
Телеконтакт
от имени Почты России "
1-го марта нашлась посылка!!!
G*** пришел на почту написать официальные заявления на розыск пропавших отправлений, и ему вручили его посылку, заставив заплатить за возврат (обратный пересыл). Объяснение было такое, что адресат месяц не являлся за посылкой, и поэтому она была отправлена назад. Этого, конечно, не может быть, потому что G*** постоянно списывался с адресатом и обменивался информацией по розыскам отправления. Адресат никакого извещения не получал.
Тут надо сделать примечание, во избежание будущих кривотолков. Лично я, например, никогда не жду извещений, а выудив из ящика одно какое-нибудь извещение, иду и просто спрашиваю “На адрес такой-то посмотрите, пожалуйста, что пришло.” Но! На очень многих почтах так не принято. И на просьбу “посмотрите, что мне пришло” отвечают “давайте извещение, тогда и посмотрим”. И, в общем-то, правы. Поэтому я предлагаю не осуждать адресата, ожидавшего от G*** посылку, который не пошел и не поинтересовался, нет ли ему чего. Человек честно ожидал извещения, но так и не дождался. Все мы знаем, что почтальон хочет – пойдет разносить корреспонденцию, а не хочет – не пойдет. Причина может быть какая угодно: дождь, похмелье, лень... И хорошо еще, что просто не пойдет, а хуже, если пойдет и выкинет всю корреспонденцию где-нибудь по дороге, а потом скажет, что разнес. Что адресат так и не получил извещение – охотно верю. По крайней мере я в это верю больше, чем в то, что почта это извещение ему доставила: выписала и донесла до ящика.
G*** написал в client@russianpost.ru, russianpost@telecontact.ru еще одну жалобу, где выразил свое несогласие с возвратом ему посылки. G*** написал, что он просто не верит в то, что почта получателя (адресата) присылала ему извещения, а верит адресату, который этих извещений не получал – ни первичного, ни повторного.
Подытоживая историю с возвращенной посылкой, выражу свое мнение: если бы не активные электронные письма, фиг бы G*** увидел назад свою посылку. Вероятнее всего, что поступил сигнал сверху, ее действительно стали искать и нашли – где-то на сортировке, а может даже и в почтовом отделении получателя, и, во избежание неприятностей, закамуфлировали ситуацию под неявку получателя, отправили посылку назад отправителю. Типа, он и так будет рад, что хоть нашлась. Но G*** видит ситуацию иначе: а за что он заплатил деньги, сперва за пересыл в И***, а потом еще пришлось заплатить и за пересыл обратно, иначе ему бы посылку на почте не отдали? Это еще не считая моральных издержек как с его стороны, так и со стороны получателя, не дождавшегося посылки. И кто теперь возместит G*** его затраты?
Давайте честно скажем – многие ли из нас могут похвастаться, что таким или иначе образом нашлось утерянное почтой отправление? А тут – нашлось! Я считаю, это победа. Пусть и не полная. Полной она будет, когда G*** получит свои деньги по двум чекам – за пересыл туда и за пересыл оттуда.
В тот же день, когда G*** получил назад свою посылку, он написал на почте два заявления на розыск пропавших отправлений: письма и бандероли.
И на следующий же день, 2-го марта, выяснилось, что еще одно отправление они возвращают! На этот раз нашлась бандероль, отправленная в М***.
G*** пишет в Телеконтакт письмо (это какое же по счету?!) с требованием вернуть ему почтовые расходы за посылку и бандероль по-хорошему, пока он требует только за это, потому что в случае судебного разбирательства по защите прав потребителей он намерен сверх этого требовать компенсацию морального вреда и судебных издержек, а это уже совсем другая сумма! А еще скорее всего за каждый день невозврата затрат и неоказания услуги с Почты России в его пользу будет насчитана пеня!
Через несколько дней пришел ответ с обещанием провести дополнительную проверку. По поводу необоснованных возвратов жалобы переадресовали региональным управлениям, те в свою очередь связались с G***, уточняли адреса получателей.
10-го марта случилось знаменательное событие. С G*** связалась начальник сортировки М***рецкой региональной сортировки города М*** некая Моргунова по поводу заказного письма, которое так и не найдено. Сказала, что письмо утрачено по вине сотрудников цеха (что бы это ни значило).
Предложила компенсировать (!) за свой счет (!) пересыл и утрату вложения (хотя не обязана, письмо не ценное!) на сумму, которую G*** посчитает нужной назвать (!). G*** дал ей адрес для перевода.
Еще сказала, что в адрес G*** будет направлено письмо с официальными извинениями (!) за подписью руководителя регионального управления.
Взамен попросила написать заявление, что розыск можно прекратить. Телефон G*** она просила у получателя потерянного письма, но та передала G*** е-мейл Моргуновой с просьбой связаться.
Это ли не полная капитуляция?!!!!!
На следующий день Моргунова снова связалась с G*** с просьбой скорей написать заявление о прекращении розыска. Сказала, что перевод с компенсацией за утрату вложения и за пересыл – уже отправила.
Просит, говорит: уже перевод наверно пришел, а извинения у начальства на подписи.
Чувствуете, что значит замордовать их всех жалобами, претензиями и заявлениями как в бумажном, так и в электронном виде, до посинения?! Не удивлюсь, если и из министерства нахлобучка наконец дошла. Как они закрутились, как заторопились, как ужи на сковородке!!!
Но – (трепещите, сейчас будет кульминация) – что ответил на просьбу скорее отозвать заявление о розыске наш доблестный G***! Что он отправил утерянное письмо 2 месяца назад, и ждал о нем вестей 2 месяца, против положенных сроков пересыла что-то около 6-ти дней! А вот теперь – они пусть подождут!!! Как минимум до получения им денежного перевода и до момента отправки ему письма с извинениями, чтобы отправку этого письма можно было в интернете отследить!!!
На этом можно было бы и закончить историю, выбив на граните инструкцию обиженным отправителям, как себя вести в случаи утери отправлений, что и куда писать. Но, к сожалению, история продолжается. Несмотря на то, что G*** получил полное удовлетворение по заказному письму, по бандероли и посылке он только лишь получил их назад, но денег, потраченных им на пересыл и возврат, ему пока никто не вернул. G*** продолжает бороться.
В ответ на его претензии по поводу неполученных адресатами извещений начинают приходить ответы из М***ского и И***ского территориальных управлений:
"На Ваше обращение, поступившее в УФПС г. М*** – филиал ФГУП «Почта России» по вопросу возврата ценных отправлений сообщаю.
При получении от Вас дополнительных сведений по ценной бандероли № ...., возвращенной из ОПС № ... за истечением срока хранения, будет проведена детальная проверка.
При получении от Вас дополнительных сведений о заказном письме № ... также будет проведена детальная проверка.
Проверка по посылке № ... не входит в компетенцию УФПС г. М*** – филиал ФГУП «Почта России».
С уважением,
И. о. Руководителя Претензионно – исковой службы З. Б. Агаева.
Исполнитель Н.В. Питерцева."
"Проверкой, проведенной Управлением федеральной почтовой связи И***ской области – филиалом ФГУП «Почта России» относительно возврата посылки № .... от 15.01.2010 с объявленной ценностью, поданной в городе В***, установлено, что данная посылка поступила в отделение почтовой связи 20.01.2010 г.
Первичное извещение на посылку было доставлено 21.01.2010 г. и опущено в почтовый ящик. Вторичное извещение было доставлено 27.01.2010 г. и было опущено в исправный почтовый ящик (дверь почтальону не была открыта).
Поскольку за получением посылки адресат не обращался, по истечении срока хранения 21.02.2010 г. она была возвращена по обратному адресу.
Нарушений со стороны работников ОПС И*** №... не установлено.
Заместитель директора В.Д. Романюгин
исполнитель Юрышева.
тел……
e-mail: ......"
Это при том, что по их же почтовым нормам повторное извещение должно вручаться адресату лично в руки под роспись! Я вообще не понимаю, как они, не имея нигде в ведомости росписи адресата, имеют еще наглость заявлять, что доставили ему извещение?!
G*** направляет им ответ, причем копию письма отсылает в Телеконтакт, чтоб там тоже не расслаблялись:
"Здравствуйте!
Спасибо за ваш ответ.
Как вы можете подтвердить, что извещения были доставлены? В почтовом ящике получателя извещений не было, получатель готов подтвердить это!
Согласно п. 35 Правил оказания услуг почтовой связи вторичное извещение доставляется под расписку адресата. Вы не имеете никаких оснований, чтобы утверждать, что извещения были доставлены!
Я напоминаю вам об ответственности за дачу ложной информации.
Иногда необходимо признавать ошибки коллег и нести ответственность за них!
С уважением
..."
Как у G*** еще хватает хладнокровия всем этим сволочам писать “с уважением”...
Докатилась наконец волна и до родного почтового отделения, с которого G*** отправлял всю корреспонденцию. Заведующая его увидела и говорит: "Ой, можно вас на минуточку. Что ж такое, вы все пишете и пишете". Видать, здесь тоже стали хвост прищемлять, хотя отправляющее отделение вроде и не виновато ни в чем. В результате заведующая выпросила у G*** личный телефон, обещала звонить и сообщать о всей корреспонденции, которая будет приходить на его адрес (!). Сказала: “Давайте без электронных писем будем решать проблемы.” Спрашивается, а G*** вам что предлагал два месяца назад, не то же самое?!
Поэтому официальное (бумажное) заявление про необоснованность возврата G*** на почте все равно написал! Сначала что-то возражали (это не мы, получатели пусть пишут), но в результате заведующая вынуждена была принять у G*** заявление.
Кроме этого, G решает проинформировать о лжи вокруг извещений еще и министерство,
и направляет туда письмо, где описывает ситуацию с необоснованными возвратами. Но, поскольку на его предыдущее обращение в министерство оттуда никаких ответов не поступало, G*** копию письма отсылает еще и в Роскомнадзор:
"Здравствуйте!
У меня возникла проблема с ФГУП "Почта России".
15 января 2010 года я отправил ценную посылку в И***, вес ..., номер отправления ... Через 3 недели после отправки посылка все еще не была вручена. Я начал ее разыскивать, отправил письма на client@russianpost.ru, russianpost@telecontact.ru (обращение № ...). Но помощи от сотрудников ФГУП "Почта России" я так и не получил.
26 февраля посылка была возвращена на мой адрес с формулировкой "Истек срок хранения". Оказалось, что в течение месяца посылка находилась на ОПС получателя, но извещения получателю не были вручены.
Я написал письмо с требованием вернуть деньги за неоказанную услугу на russianpost@telecontact.ru (обращение № ...). Проверка по данному делу была поручена инженеру отдела организации эксплуатации сети почтовой связи Юрышевой Л.Н.
После проведения проверки я получил ответ, в котором говорилось, что извещения были опущены в почтовый ящик адресата 21.01.2010 и 27.01.2010.
Но адресат не видел извещений в своем почтовом ящике.
Согласно пункту 35 Правил оказания услуг почтовой связи вторичное извещение вручается адресату под расписку. Подписи адресата о вручении вторичного извещения нет, значит работники ФГУП "Почта России" никак не могут подтвердиь факт доставки извещений адресату. Адресат готов подтвердить факт неполучения извещений.
Как смеет инженер отдела организации эксплуатации сети почтовой связи Юрышева Л.Н. нагло и бездоказательно врать клиентам?
Прошу вас разобраться со сложившейся ситуацией и обязать работников, не выполнивших свои обязанности, компенсировать мне все расходы, связанные с их непрофессионализмом.
С уважением
..."
На данный момент ситуация, как видите, все еще находится в динамике. Если нам повезет, то мы будем следить за ее развитием в этой теме.
Недавно случилась одна история, сколь удивительная, столь и поучительная. Для нумизматов, пользующихся услугами Почты России (а это – каждый из нас, за редким исключением), изложение этой истории может оказаться небезынтересным и очень полезным.
Часто можно прочесть на форуме что-то типа “мои монеты не дошли до адресата, их потеряли (или вытащили!) на почте – ничего не поделаешь, с них же невозможно ничего вытребовать...” Так вот, с них, то есть с почты, и можно, и нужно требовать, и отстаивать свои права по полной программе!
Один форумчанин, общающийся на этом сайте (если вдруг пожелает – сам назовет себя, я же не буду этого делать), назовем его G***, проживающий в городе В***, отправил:
1) 15 января – посылку С ОБЪЯВЛЕННОЙ ЦЕННОСТЬЮ (ЦЕННОЕ) в город И***;
2) 22 января – ЗАКАЗНОЕ письмо в город М***;
3) 22 января – бандероль С ОБЪЯВЛЕННОЙ ЦЕННОСТЬЮ (ЦЕННОЕ) в тот же город М***.
Далее в тексте изложения событий я буду называть эти отправления “посылка”, ”письмо” и ”бандероль” соответственно, вместе их буду называть “отправления”. Во всех трех отправлениях были современные монеты, ходячка. Через три недели после отправки G*** начал беспокоиться, так как другие письма, которые он отсылал 22 января, уже давно дошли до адресатов в разные города.
Настало время объяснить, кто я тут такой, и почему описываю историю вместо G***. Он обратил внимание на один-два моих сообщения на почтовые темы и решил, что я что-то понимаю в общении с почтой, и обратился ко мне за советом, что можно предпринять, если об отправленных письмах ничего не слышно. Надо сказать, что в ходе всей этой истории G*** продвинулся в общении с почтой гораздо дальше меня, а от меня если и была какая-то польза, то только в виде моральной поддержки. Но я тем не менее имел наглость выпросить у G***, чтобы он держал меня в курсе всех новостей в течение этого дела, а также я выпросил у него разрешение описать все это на форуме, что я сейчас и делаю.
Итак, по прошествии 3-х недель после отправки три отправления не дошли до адресатов. G*** пошел на почту, где у него состоялся приблизительно такой диалог:
– Здравствуйте, ... Я не хочу пока писать жалобы, я хочу у вас спросить, что можно сделать?
– Еще рано, контрольный срок - месяц. Мы принимаем заявления на розыск через месяц после отправки.
– На сайте почты России мне сказали контрольные сроки. Все отправления должны были не позднее 26 января дойти.
– Нет, контрольный срок – месяц. Потом пишите заявление на розыск.
– А если без официальных жалоб и заявлений, не могли бы вы мне помочь?
– Нет. Пишите заявление на розыск, заявления мы принимаем через месяц после отправки.
Причем на почте было несколько человек, махавших квитанциями. Им было сказано тоже что-то в этом духе, мол, ваши получатели не приходят по извещениям получать отправления, а мы здесь ни при чем.
После этого G***, честно предупредивший почту о последствиях, которые будут, если ему не помогут без наезда с его стороны, 8 февраля пишет электронное письмо на
client@russianpost.ru, russianpost@telecontact.ru
– это два адреса для обращения граждан с жалобами на работу почты, чем они отличаются – черт их разберет. Содержание письма было приблизительно следующее:
"Здравствуйте.
У меня возникли проблемы с некоторыми отправлениями.
1. Ценная посылка в И***, отправлена 15.01.2010, вес ..., № квитанции ..., номер почтового идентификатора ...
2. Ценная бандероль в М**, отправлена 22.01.2010, вес ..., № ..., номер почтового идентификатора ...
3. Заказное письмо в М**, отправлено 22.01.2010, вес ..., № квитанции ..., номер почтового идентификатора ...
Контрольные сроки доставки давно вышли. Очень хотелось бы разобраться, где находятся мои отправления и сколько еще ждать мне и получателям.
Сегодня я ходил на почту, рассказал об этой проблеме. Операторы не захотели мне помочь. Говорят - пишите заявление, рассмотрим. Нет извинений, нет осознания того, что своим некачественным обслуживанием они наносят клиентам вред.
Такие проблемы возникают в моем отделении систематически. Сегодня я видел несколько человек с похожими жалобами. Они также не получили вразумительный ответ от операторов.
Прошу считать это письмо официальной жалобой как на неоказанные услуги и систематические задержки, так и на отношение операторов к проблемам клиентов.
С уважением и надеждой на скорейший ответ,
..."
Примерно через неделю, 16 февраля, не получив по электронной почте никакого ответа, G*** пишет им второе письмо:
"К сожалению, ответа я так и не получил. Очень жаль, что почта России оказывает все свои услуги с задержками!
Ситуации с отправлениями не изменились. Все-таки хотелось бы решить эту проблему как можно скорее!
Нужна ли еще какая-нибудь информация об отправлениях?
Жду ваш ответ.
С уважением
..."
А еще через пару дней G*** написал еще и в министерство связи. Письмо было аналогично первому – об утере трех отправлений и о невнимательном отношении сотрудников почты. Для отправки запросов в министерство существует страничка “обратной связи”:
Через несколько дней G*** получил по электронной почте копию письма от russianpost@telecontact.ru, адресованную их же коллегам, исполнителям. Письмо совершенно неинформативное, просто оно свидетельствует о том, что жалоба направлена конкретным сотрудникам для рассмотрения, жалобе присвоен номер, и начинают работать сроки рассмотрения. Клиенту направляется копия такого письма, чтобы он знал, что маховик, наконец, запущен. Текст этого шедевра современной бюрократии таков:
"Уважаемые коллеги!
На электронный адрес ФГУП «Почта России» поступило обращение клиента относительно ненадлежащего оказания услуг почтовой связи и некорректного поведения сотрудника (ов) ОПС № ... города В***.
Направляя в Ваш адрес данное обращение, прошу провести проверку по указанным фактам.
Информацию о результатах проверки и принятых мерах, в срок до 01.03.2010 сообщить заявителю на электронный адрес: .....@yandex.ru, копию ответа следует направить на электронный адрес Client@russianpost.ru с пометкой «Ответ на обращение № ......»
Если нет возможности предоставить ответ в установленный срок, то связаться с пользователем и сообщить промежуточный ответ или информацию о продлении срока (не более чем на один месяц) в связи с необходимостью проведения дополнительной проверки. А также предоставить информацию о продлении срока на электронный адрес Russianpost@telecontact.ru
С уважением,
Телеконтакт
от имени Почты России"
Спустя некоторое время пришел ответ уже от исполнителей:
"На Ваше обращение во ФГУП «Почта России» по вопросу розыска регистрируемых почтовых отправлений (РПО) №№ ......, некорректного обслуживания о отделении почтовой связи № ..... г. В*** УФПС В***ской области – филиал ФГУП «Почта России» сообщает следующее.
Согласно п. 52-54 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221, для розыска указанных почтовых отправлений необходимо подать заявление на розыск в любом отделении почтовой связи (оформить в письменном виде). Заявление принимается от пользователя в течение 6 месяцев со дня отправки регистрируемого почтового отправления на основании документа, удостоверяющего личность, отправителя или адресата (а также их представителей). К заявлению в обязательном порядке должна быть приложена квитанция (или ее четкая ксерокопия), выданная при приеме почтового отправления. В заявлении указывается полное наименование отправителя и адресата.
В Вашем почтовом отделении на доступном месте имеется необходимый информационный материал, в том числе Сведения о порядке, месте приема и рассмотрения претензий.
В предложении оператора о подаче заявления на розыск РПО в соответствии с существующими требованиями нарушения не усматривается.
В связи с поступлением Вашего обращения, руководству ОПС № ..... г. В*** указано на необходимость более внимательного и вежливого отношения при обслуживании пользователей услуг почтовой связи.
С уважением,
Заместитель директора
И .В . Рудых"
Я думаю, что как минимум 9 из 10 человек удовлетворились бы полученным ответом. Меры приняты, руководству отделения почты указано, можно писать заявы на розыск пропавших отправлений. Но G*** на кое-что обратил внимание. На почте ему твердили “пишите заявление”, и здесь говорят “пишите заявление” – по ходу, они все этих заявлений ничуть не боятся, и пальцем о палец не ударят, получив эти заявления. То есть эта мера не действует. Надо искать меры действенные. Кроме того, в ответе этой (или этого) И.В. Рудых не содержится какого бы то ни было осуждения поведения сотрудников почтового отделения, а ведь их показное безразличие граничило с хамством и являлось наглостью. Ни на мгновение не забывая, что он – клиент, плативший наличными деньгами, G*** направляет Телеконтакту (russianpost@telecontact.ru) ответ:
"Здравствуйте!
Спасибо за ваш ответ.
Согласен, что предложение оператора о подаче заявления на розыск РПО не является нарушением. Но за доставку отправлений я заплатил, услуга не была оказана, и вместо извинений и разъяснения ситуации я слышу отмашку: "Потом приходите писать заявление".
На официальном сайте Почты России сказано: [[ВОТ ТУТ Я ПРОСЛЕЗИЛСЯ! –ПРИМЕЧАНИЕ SLAW2SLAW]] "Для реализации главной цели Почты России в области качества необходимо:
-Работать с улыбкой: Выясняйте с улыбкой, что беспокоит наших клиентов, и предлагайте им решение их проблем;
-Быть целеустремленными: Ставьте цели по улучшению работы с клиентами и будьте упорны в их достижении; Относитесь к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь.
-Мы будем: Своей качественной работой доказывать, что клиенты Почты России являются ценностью №1, что работники почты служат их интересам."
"По традиции на почте работают люди глубоко преданные своему делу, готовые помочь в любой ситуации."
Оператор не выразил желания оказать помощь, разобраться в ситуации (стоит ли говорить про улыбку?).
Мне искренне жаль, что наплевательское отношение к основным принципам работы и престижу компании Вы не считаете некорректным поведением, порочащим репутацию компании и ее сотрудников. Я удивлен, что в данной ситуации вы согласны с отношением оператора и поддерживаете его позицию.
Для чего существуют эти и другие принципы качественной работы, если операторы считают возможным их игнорировать, а начальство их в этом поддерживает?
Жаль, что никакой помощи в поиске и доставке отправлений я не получил.
Ответьте, пожалуйста на вопрос: в какой форме следует подавать заявления на розыск РПО в электронном виде? Нужны ли какие-либо документы, кроме квитанций?
С уважением
..."
Здесь я сделаю маленькое отступление. Знаете, я по возрасту своему еще успел зацепить жизнь в СССР, и последний раз такие перлы изящной бюрократической словесности я встречал именно там, в нашем советском прошлом. Что поделаешь, если наша теперешняя действительность во многом откатывается туда... причем не к лучшему, а к худшему из того, что было там, в Союзе...
Но како-о-о-о-в!.. “...Мы будем своей качественной работой доказывать...” Это же просто песня!.. Точняк, с какого-нибудь кодекса почтового работника СССР 1977 года списано! Оказывается, наша Почта России не гнушается такими пустыми декларациями в стиле “советико”, при том что всем известно, что по всей стране отделения почты – это просто заповедник гоблинов, это (за редчайшим исключением) сборище всех двоечниц и социопаток страны, боящихся компьютера, но одновременно и чуждых устному счету... Это ж надо, G*** выискал где-то эту их тупую декларацию и ткнул им же в харю!!! И главное – после этого его реально стали бояться. Чего еще можно ждать от клиента, который ТАК мочит, который высылает в атаку ТАКИЕ танки! А я вам скажу, чего – огромных неприятностей на свою задницу!
Это и явилось переломным моментом всей истории! ТАМ почуяли неладное и засуетились.
Нумизматы, бонисты, прочие коллекционеры и просто хорошие люди, пользующиеся услугами Почты России! Не бойтесь отстаивать свои права! Делайте это с фантазией и креативом! Будьте упорны, и помните – Вы всегда правы, потому что они взялись оказывать Вам услуги, их никто не заставлял! Ура, товарищи!!! (Долгие, продолжительные аплодисменты, переходящие в бурные овации. Все встают.)
Телеконтакт опять послал внутренне письмо, отстрелив в адрес G*** копию:
"Уважаемые коллеги!
На электронный адрес ФГУП «Почта России» поступило обращение клиента относительно несогласия клиента с полученным ответом на его письменное заявление.
С уважением,
Телеконтакт
от имени Почты России "
1-го марта нашлась посылка!!!
G*** пришел на почту написать официальные заявления на розыск пропавших отправлений, и ему вручили его посылку, заставив заплатить за возврат (обратный пересыл). Объяснение было такое, что адресат месяц не являлся за посылкой, и поэтому она была отправлена назад. Этого, конечно, не может быть, потому что G*** постоянно списывался с адресатом и обменивался информацией по розыскам отправления. Адресат никакого извещения не получал.
Тут надо сделать примечание, во избежание будущих кривотолков. Лично я, например, никогда не жду извещений, а выудив из ящика одно какое-нибудь извещение, иду и просто спрашиваю “На адрес такой-то посмотрите, пожалуйста, что пришло.” Но! На очень многих почтах так не принято. И на просьбу “посмотрите, что мне пришло” отвечают “давайте извещение, тогда и посмотрим”. И, в общем-то, правы. Поэтому я предлагаю не осуждать адресата, ожидавшего от G*** посылку, который не пошел и не поинтересовался, нет ли ему чего. Человек честно ожидал извещения, но так и не дождался. Все мы знаем, что почтальон хочет – пойдет разносить корреспонденцию, а не хочет – не пойдет. Причина может быть какая угодно: дождь, похмелье, лень... И хорошо еще, что просто не пойдет, а хуже, если пойдет и выкинет всю корреспонденцию где-нибудь по дороге, а потом скажет, что разнес. Что адресат так и не получил извещение – охотно верю. По крайней мере я в это верю больше, чем в то, что почта это извещение ему доставила: выписала и донесла до ящика.
G*** написал в client@russianpost.ru, russianpost@telecontact.ru еще одну жалобу, где выразил свое несогласие с возвратом ему посылки. G*** написал, что он просто не верит в то, что почта получателя (адресата) присылала ему извещения, а верит адресату, который этих извещений не получал – ни первичного, ни повторного.
Подытоживая историю с возвращенной посылкой, выражу свое мнение: если бы не активные электронные письма, фиг бы G*** увидел назад свою посылку. Вероятнее всего, что поступил сигнал сверху, ее действительно стали искать и нашли – где-то на сортировке, а может даже и в почтовом отделении получателя, и, во избежание неприятностей, закамуфлировали ситуацию под неявку получателя, отправили посылку назад отправителю. Типа, он и так будет рад, что хоть нашлась. Но G*** видит ситуацию иначе: а за что он заплатил деньги, сперва за пересыл в И***, а потом еще пришлось заплатить и за пересыл обратно, иначе ему бы посылку на почте не отдали? Это еще не считая моральных издержек как с его стороны, так и со стороны получателя, не дождавшегося посылки. И кто теперь возместит G*** его затраты?
Давайте честно скажем – многие ли из нас могут похвастаться, что таким или иначе образом нашлось утерянное почтой отправление? А тут – нашлось! Я считаю, это победа. Пусть и не полная. Полной она будет, когда G*** получит свои деньги по двум чекам – за пересыл туда и за пересыл оттуда.
В тот же день, когда G*** получил назад свою посылку, он написал на почте два заявления на розыск пропавших отправлений: письма и бандероли.
И на следующий же день, 2-го марта, выяснилось, что еще одно отправление они возвращают! На этот раз нашлась бандероль, отправленная в М***.
G*** пишет в Телеконтакт письмо (это какое же по счету?!) с требованием вернуть ему почтовые расходы за посылку и бандероль по-хорошему, пока он требует только за это, потому что в случае судебного разбирательства по защите прав потребителей он намерен сверх этого требовать компенсацию морального вреда и судебных издержек, а это уже совсем другая сумма! А еще скорее всего за каждый день невозврата затрат и неоказания услуги с Почты России в его пользу будет насчитана пеня!
Через несколько дней пришел ответ с обещанием провести дополнительную проверку. По поводу необоснованных возвратов жалобы переадресовали региональным управлениям, те в свою очередь связались с G***, уточняли адреса получателей.
10-го марта случилось знаменательное событие. С G*** связалась начальник сортировки М***рецкой региональной сортировки города М*** некая Моргунова по поводу заказного письма, которое так и не найдено. Сказала, что письмо утрачено по вине сотрудников цеха (что бы это ни значило).
Предложила компенсировать (!) за свой счет (!) пересыл и утрату вложения (хотя не обязана, письмо не ценное!) на сумму, которую G*** посчитает нужной назвать (!). G*** дал ей адрес для перевода.
Еще сказала, что в адрес G*** будет направлено письмо с официальными извинениями (!) за подписью руководителя регионального управления.
Взамен попросила написать заявление, что розыск можно прекратить. Телефон G*** она просила у получателя потерянного письма, но та передала G*** е-мейл Моргуновой с просьбой связаться.
Это ли не полная капитуляция?!!!!!
На следующий день Моргунова снова связалась с G*** с просьбой скорей написать заявление о прекращении розыска. Сказала, что перевод с компенсацией за утрату вложения и за пересыл – уже отправила.
Просит, говорит: уже перевод наверно пришел, а извинения у начальства на подписи.
Чувствуете, что значит замордовать их всех жалобами, претензиями и заявлениями как в бумажном, так и в электронном виде, до посинения?! Не удивлюсь, если и из министерства нахлобучка наконец дошла. Как они закрутились, как заторопились, как ужи на сковородке!!!
Но – (трепещите, сейчас будет кульминация) – что ответил на просьбу скорее отозвать заявление о розыске наш доблестный G***! Что он отправил утерянное письмо 2 месяца назад, и ждал о нем вестей 2 месяца, против положенных сроков пересыла что-то около 6-ти дней! А вот теперь – они пусть подождут!!! Как минимум до получения им денежного перевода и до момента отправки ему письма с извинениями, чтобы отправку этого письма можно было в интернете отследить!!!
На этом можно было бы и закончить историю, выбив на граните инструкцию обиженным отправителям, как себя вести в случаи утери отправлений, что и куда писать. Но, к сожалению, история продолжается. Несмотря на то, что G*** получил полное удовлетворение по заказному письму, по бандероли и посылке он только лишь получил их назад, но денег, потраченных им на пересыл и возврат, ему пока никто не вернул. G*** продолжает бороться.
В ответ на его претензии по поводу неполученных адресатами извещений начинают приходить ответы из М***ского и И***ского территориальных управлений:
"На Ваше обращение, поступившее в УФПС г. М*** – филиал ФГУП «Почта России» по вопросу возврата ценных отправлений сообщаю.
При получении от Вас дополнительных сведений по ценной бандероли № ...., возвращенной из ОПС № ... за истечением срока хранения, будет проведена детальная проверка.
При получении от Вас дополнительных сведений о заказном письме № ... также будет проведена детальная проверка.
Проверка по посылке № ... не входит в компетенцию УФПС г. М*** – филиал ФГУП «Почта России».
С уважением,
И. о. Руководителя Претензионно – исковой службы З. Б. Агаева.
Исполнитель Н.В. Питерцева."
"Проверкой, проведенной Управлением федеральной почтовой связи И***ской области – филиалом ФГУП «Почта России» относительно возврата посылки № .... от 15.01.2010 с объявленной ценностью, поданной в городе В***, установлено, что данная посылка поступила в отделение почтовой связи 20.01.2010 г.
Первичное извещение на посылку было доставлено 21.01.2010 г. и опущено в почтовый ящик. Вторичное извещение было доставлено 27.01.2010 г. и было опущено в исправный почтовый ящик (дверь почтальону не была открыта).
Поскольку за получением посылки адресат не обращался, по истечении срока хранения 21.02.2010 г. она была возвращена по обратному адресу.
Нарушений со стороны работников ОПС И*** №... не установлено.
Заместитель директора В.Д. Романюгин
исполнитель Юрышева.
тел……
e-mail: ......"
Это при том, что по их же почтовым нормам повторное извещение должно вручаться адресату лично в руки под роспись! Я вообще не понимаю, как они, не имея нигде в ведомости росписи адресата, имеют еще наглость заявлять, что доставили ему извещение?!
G*** направляет им ответ, причем копию письма отсылает в Телеконтакт, чтоб там тоже не расслаблялись:
"Здравствуйте!
Спасибо за ваш ответ.
Как вы можете подтвердить, что извещения были доставлены? В почтовом ящике получателя извещений не было, получатель готов подтвердить это!
Согласно п. 35 Правил оказания услуг почтовой связи вторичное извещение доставляется под расписку адресата. Вы не имеете никаких оснований, чтобы утверждать, что извещения были доставлены!
Я напоминаю вам об ответственности за дачу ложной информации.
Иногда необходимо признавать ошибки коллег и нести ответственность за них!
С уважением
..."
Как у G*** еще хватает хладнокровия всем этим сволочам писать “с уважением”...
Докатилась наконец волна и до родного почтового отделения, с которого G*** отправлял всю корреспонденцию. Заведующая его увидела и говорит: "Ой, можно вас на минуточку. Что ж такое, вы все пишете и пишете". Видать, здесь тоже стали хвост прищемлять, хотя отправляющее отделение вроде и не виновато ни в чем. В результате заведующая выпросила у G*** личный телефон, обещала звонить и сообщать о всей корреспонденции, которая будет приходить на его адрес (!). Сказала: “Давайте без электронных писем будем решать проблемы.” Спрашивается, а G*** вам что предлагал два месяца назад, не то же самое?!
Поэтому официальное (бумажное) заявление про необоснованность возврата G*** на почте все равно написал! Сначала что-то возражали (это не мы, получатели пусть пишут), но в результате заведующая вынуждена была принять у G*** заявление.
Кроме этого, G решает проинформировать о лжи вокруг извещений еще и министерство,
и направляет туда письмо, где описывает ситуацию с необоснованными возвратами. Но, поскольку на его предыдущее обращение в министерство оттуда никаких ответов не поступало, G*** копию письма отсылает еще и в Роскомнадзор:
"Здравствуйте!
У меня возникла проблема с ФГУП "Почта России".
15 января 2010 года я отправил ценную посылку в И***, вес ..., номер отправления ... Через 3 недели после отправки посылка все еще не была вручена. Я начал ее разыскивать, отправил письма на client@russianpost.ru, russianpost@telecontact.ru (обращение № ...). Но помощи от сотрудников ФГУП "Почта России" я так и не получил.
26 февраля посылка была возвращена на мой адрес с формулировкой "Истек срок хранения". Оказалось, что в течение месяца посылка находилась на ОПС получателя, но извещения получателю не были вручены.
Я написал письмо с требованием вернуть деньги за неоказанную услугу на russianpost@telecontact.ru (обращение № ...). Проверка по данному делу была поручена инженеру отдела организации эксплуатации сети почтовой связи Юрышевой Л.Н.
После проведения проверки я получил ответ, в котором говорилось, что извещения были опущены в почтовый ящик адресата 21.01.2010 и 27.01.2010.
Но адресат не видел извещений в своем почтовом ящике.
Согласно пункту 35 Правил оказания услуг почтовой связи вторичное извещение вручается адресату под расписку. Подписи адресата о вручении вторичного извещения нет, значит работники ФГУП "Почта России" никак не могут подтвердиь факт доставки извещений адресату. Адресат готов подтвердить факт неполучения извещений.
Как смеет инженер отдела организации эксплуатации сети почтовой связи Юрышева Л.Н. нагло и бездоказательно врать клиентам?
Прошу вас разобраться со сложившейся ситуацией и обязать работников, не выполнивших свои обязанности, компенсировать мне все расходы, связанные с их непрофессионализмом.
С уважением
..."
На данный момент ситуация, как видите, все еще находится в динамике. Если нам повезет, то мы будем следить за ее развитием в этой теме.
