O
olesiar
Новичок
- Регистрация
- 1 Ноя 2016
- Сообщения
- 4
- Баллы
- 0
Итак, предлагаю делится опытом в отношении (как по мне) САМОЙ БОЛЬШОЙ ПРОБЛЕМЫ, с которой может потенциально столкнуться КАЖДЫЙ продавец, реализующий свои товары через площадку - открытие "кейса" на возврат товара с притянутой за уши причиной. Я продаю на второй год и уже имела 3 подобных случая (третий из которых в данный момент пытаюсь урегулировать) и могу поделится некоторыми "превентивными" методами, с помощью которых вы теоретически сможете "отсеять" часть потенциально безответственных покупателей, которые чаще всего и могут открыть подобный кейс. "Методы" эти так себе, если честно, но для того и создаю эту тему - чтобы мы все обменивались опытом и делились ценными советами, которые смогут помочь при возникновении такой щекотливой ситуации.
Начну пожалуй с того, что наверное мало для кого является секретом: 95-99% претензий по возврате товара со стороны покупателей, удовлетворит даже не смотря на отсутствие видимой причины. Это факт, к сожалению, неоспоримый. Но самое худшее - это то, что даже в случае когда покупатель открывает претензию по возврату, чтобы обмануть продавца, намереваясь завладеть его товаром или имея желание выслать назад совершенно другую вещь - его претензия будет удовлетворена. К великому счастью данное утверждение - это не мой личный опыт, но не вызывает у меня ни капли сомнений, т.к. на англоязычных ресурсах подобных тем чуть более чем дофигища. Безусловно это касается не всех групп товара, т.к. (к примеру) если вы торгуете новой "продукцией", имея в своем распоряжении сертификаты качества и официальную сопроводительную документацию, к вашему товару - эти документы могут быть использованы в качестве аргументированного и (теоретически) весомого доказательства того, что претензия в отношении купленного лота безосновательна. Но как бы ни было печально, большинство продавцов, пользующихся услугами , реализуют на его просторах товары либо бывшие в употреблении, либо не имеющие никаких, ранее упомянутых, документальных подтверждений. C'est la vie. А посему лично для меня каждая продажа сопряжена с 45ти дневным сроком периодических вспышек тревоги, ведь только по истечению 45 дней покупатель не может предъявить никаких претензий в отношении купленного у вас товара. Ни то, что товар был успешно доставлен покупателю и даже ни то, что покупатель оставил положительный отзыв не может служить гарантией того, что в течении 45ти дней с момента оплаты товара - претензия по его возврату не будет открыта.
Теперь немного своего личного опыта. Первый раз я столкнулась с запросом на возврат, на момент когда только начала торговать на Человек из UK, купивший у меня бывшую в употреблении винтажную технику (весьма тяжелую и дорогую в отправке), оставив положительный отзыв сразу после получения (по моей просьбе), спустя несколько дней после тестов открыл запрос на возврат с причиной "товар не соответствует описанию" и претензией, которую можно интерпретировать следующим образом: "техника работает хуже чем должна". Бред сивой кобылы, притянутый за уши. Мне это было досконально известно и я начала вести с ним переговоры, пытаясь в длинных диалогах аргументировано объяснить (на случай если эти диалоги позже будут изучать специалисты ибей...наивно думала я...) - почему его претензии не имеют ничего общего с реальностью, но покупатель стоял на своем. Та ситуация очень сильно выбила меня из колеи и изрядно потрепала нервы, в частности от осознания полной беспомощности перед лицом наглого нарушения всех возможных этических аспектов сделки, со стороны покупателя. Спустя несколько дней переговоров, которые начинались с мирного диалога, но под конец приняли весьма резкую форму - я сдалась, т.к. почитав много отзывов, на забугорных форумах, о похожих прецедентах, я поняла что выйти победителем из этого спора мне не светит ни при каких обстоятельствах, ибо...ebay money back guarantee/ebay buyers protection. Я согласилась на возврат по условиям которого я обязана была не просто вернуть деньги продавцу, но и компенсировать его затраты на доставку товара назад...Royal Mail...вес 8 кг. Помня о том, что я получаю оплату пейпал через посредника, мой "минус" в этой сделке вылился в оплату пересылки в оба конца, комиссия посредника за зачисление денег, комиссии пейпал. Посчитав общую сумму потерь и еще больше впав в уныние, я таки сумела договорится с продавцом, чтобы он хотя бы отправил посылку назад за свой счет. Такая вот маленькая победа ("ехуууу" с грустным смайликом). Но, это еще не вся история. Спустя какое-то время, я получила посылку с моей техникой назад. Прийдя домой и распаковав посылку я обнаружила, что продавец изрядно повеселился с моим лотом, заклинив крышку технического оборудования в посадочной резьбе. Крышка была вкручена криво и с огромным усилием, после чего была намертво "закушена" посадочной резьбой. Вы можете представить мои эмоции, после обнаружения этого факта. Я сразу записала соответствующее видео, залила его на ютуб и выслала продавцу с резонным вопросом "Что это такое?". На что продавец снова начал клеймить меня законченным жуликом и т.д. и т.п. Снова понимая всю безысходность своего положения я сначала написала письмо в support, в котором полностью изложила всю историю нашей сделки с эти покупателем, но чуть позже все таки сделала полный рефанд, т.к. у меня совсем не было желания портить репутацию на самой заре своей "карьеры". Спустя пару дней я получила письмо от саппорта с содержанием типа "Мы соболезнуем вам из-за возникшей неприятной ситуации с покупателем. Чтобы подобного не происходило впредь - вы можете добавить этого покупателя в блок-лист". Вот такой вот итог. Позже я смогла извлечь крышку из закушеной резьбы (силами одного мастера), безвозвратно ее деформировав. Далее я выставила этот же товар на с соответствующими поправками в описании и с ценой раза в 2 ниже предыдущей. Покупатель, который у меня его купил был настолько счастлив, что еще раза 4 (на протяжении этих 2ух лет) писАл мне о том, что будет рад купить еще несколько единиц подобной техники, по схожей цене. Это я к тому, насколько техническое состояние товара соответствовало претензии первого покупателя. Такая вот история.
Предлагаю всем делится в этой теме своими подобными примерами и ОСОБЕННО методами, с помощью которых можно избежать подобных ситуаций или (еще лучше) выйти из них "на белом коне", если такой возможности вообще имеет место быть в нашей реальности.
Начну пожалуй с того, что наверное мало для кого является секретом: 95-99% претензий по возврате товара со стороны покупателей, удовлетворит даже не смотря на отсутствие видимой причины. Это факт, к сожалению, неоспоримый. Но самое худшее - это то, что даже в случае когда покупатель открывает претензию по возврату, чтобы обмануть продавца, намереваясь завладеть его товаром или имея желание выслать назад совершенно другую вещь - его претензия будет удовлетворена. К великому счастью данное утверждение - это не мой личный опыт, но не вызывает у меня ни капли сомнений, т.к. на англоязычных ресурсах подобных тем чуть более чем дофигища. Безусловно это касается не всех групп товара, т.к. (к примеру) если вы торгуете новой "продукцией", имея в своем распоряжении сертификаты качества и официальную сопроводительную документацию, к вашему товару - эти документы могут быть использованы в качестве аргументированного и (теоретически) весомого доказательства того, что претензия в отношении купленного лота безосновательна. Но как бы ни было печально, большинство продавцов, пользующихся услугами , реализуют на его просторах товары либо бывшие в употреблении, либо не имеющие никаких, ранее упомянутых, документальных подтверждений. C'est la vie. А посему лично для меня каждая продажа сопряжена с 45ти дневным сроком периодических вспышек тревоги, ведь только по истечению 45 дней покупатель не может предъявить никаких претензий в отношении купленного у вас товара. Ни то, что товар был успешно доставлен покупателю и даже ни то, что покупатель оставил положительный отзыв не может служить гарантией того, что в течении 45ти дней с момента оплаты товара - претензия по его возврату не будет открыта.
Теперь немного своего личного опыта. Первый раз я столкнулась с запросом на возврат, на момент когда только начала торговать на Человек из UK, купивший у меня бывшую в употреблении винтажную технику (весьма тяжелую и дорогую в отправке), оставив положительный отзыв сразу после получения (по моей просьбе), спустя несколько дней после тестов открыл запрос на возврат с причиной "товар не соответствует описанию" и претензией, которую можно интерпретировать следующим образом: "техника работает хуже чем должна". Бред сивой кобылы, притянутый за уши. Мне это было досконально известно и я начала вести с ним переговоры, пытаясь в длинных диалогах аргументировано объяснить (на случай если эти диалоги позже будут изучать специалисты ибей...наивно думала я...) - почему его претензии не имеют ничего общего с реальностью, но покупатель стоял на своем. Та ситуация очень сильно выбила меня из колеи и изрядно потрепала нервы, в частности от осознания полной беспомощности перед лицом наглого нарушения всех возможных этических аспектов сделки, со стороны покупателя. Спустя несколько дней переговоров, которые начинались с мирного диалога, но под конец приняли весьма резкую форму - я сдалась, т.к. почитав много отзывов, на забугорных форумах, о похожих прецедентах, я поняла что выйти победителем из этого спора мне не светит ни при каких обстоятельствах, ибо...ebay money back guarantee/ebay buyers protection. Я согласилась на возврат по условиям которого я обязана была не просто вернуть деньги продавцу, но и компенсировать его затраты на доставку товара назад...Royal Mail...вес 8 кг. Помня о том, что я получаю оплату пейпал через посредника, мой "минус" в этой сделке вылился в оплату пересылки в оба конца, комиссия посредника за зачисление денег, комиссии пейпал. Посчитав общую сумму потерь и еще больше впав в уныние, я таки сумела договорится с продавцом, чтобы он хотя бы отправил посылку назад за свой счет. Такая вот маленькая победа ("ехуууу" с грустным смайликом). Но, это еще не вся история. Спустя какое-то время, я получила посылку с моей техникой назад. Прийдя домой и распаковав посылку я обнаружила, что продавец изрядно повеселился с моим лотом, заклинив крышку технического оборудования в посадочной резьбе. Крышка была вкручена криво и с огромным усилием, после чего была намертво "закушена" посадочной резьбой. Вы можете представить мои эмоции, после обнаружения этого факта. Я сразу записала соответствующее видео, залила его на ютуб и выслала продавцу с резонным вопросом "Что это такое?". На что продавец снова начал клеймить меня законченным жуликом и т.д. и т.п. Снова понимая всю безысходность своего положения я сначала написала письмо в support, в котором полностью изложила всю историю нашей сделки с эти покупателем, но чуть позже все таки сделала полный рефанд, т.к. у меня совсем не было желания портить репутацию на самой заре своей "карьеры". Спустя пару дней я получила письмо от саппорта с содержанием типа "Мы соболезнуем вам из-за возникшей неприятной ситуации с покупателем. Чтобы подобного не происходило впредь - вы можете добавить этого покупателя в блок-лист". Вот такой вот итог. Позже я смогла извлечь крышку из закушеной резьбы (силами одного мастера), безвозвратно ее деформировав. Далее я выставила этот же товар на с соответствующими поправками в описании и с ценой раза в 2 ниже предыдущей. Покупатель, который у меня его купил был настолько счастлив, что еще раза 4 (на протяжении этих 2ух лет) писАл мне о том, что будет рад купить еще несколько единиц подобной техники, по схожей цене. Это я к тому, насколько техническое состояние товара соответствовало претензии первого покупателя. Такая вот история.
Предлагаю всем делится в этой теме своими подобными примерами и ОСОБЕННО методами, с помощью которых можно избежать подобных ситуаций или (еще лучше) выйти из них "на белом коне", если такой возможности вообще имеет место быть в нашей реальности.
