Диспуты на eBay: открытие, ведение, закрытие

Mihailoff

Модератор
Команда форума
Mihailoff
Регистрация
13 Сен 2008
Сообщения
13 134
Симпатии
298
Баллы
45
Местоположение
Россия Уфа
Диспут (dispute) - спор. Диспут на eBay так же принято называть Case (дело).
В случае не разрешения проблемы, диспут переводят в требование (claim).​
Процедура открытия и ведения диспута на eBay или как открыть диспут на eBay
Процедура открытия спора на eBay
Процедура ведения спора на eBay
Процедура перевода спора на eBay в претензию
Процедура закрытия спора на eBay

В случае возникновения спорной ситуации на eBay (купленный товар не получен или получен, но не соответствует описанию), покупатель вправе воспользоваться Программой защиты покупателей eBay. В первую очередь необходимо детально ознакомиться с условиями Программы защиты, что бы убедиться, что ваша сделка попадает под действие программы. Если все параметры сделки соответствуют программе и принято решение открывать спор именно на торговой площадке eBay, то процедура открытия диспута (спора) будет следующей.

Процедура открытия спора на eBay

Открыть диспут на ибей можно двумя способами.

Способ 1

Необходимо зайти на страницу Истории покупок в разделе Мой eBay, найти товар, по которому будет открываться спор, напротив этого товара открыть ссылку "Дополнительно" и в выпадающем списке выбрать пункт "Разрешить вопрос".

pic1.png

На следующей открывшейся странице необходимо выбрать причину открытия спора, кликнув по соответствующей ссылке:

pic2.png

На следующей странице необходимо определить будет ли это новый спор или же нужно добавить информацию к ранее открытому спору. Продолжение открытия спора происходит по клику на необходимый пункт.

pic3.png

Способ 2

Второй способ открытия спора будет более правильный и более универсальный. Почему это именно так – скажем чуть позже. Для открытия спора необходимо будет открыть Центр разрешения конфликтов eBay. Для этого внизу главной страницы eBay открываем закладку "Правовые вопросы, конфедициальность и др." и на открывшейся закладке выбираем пункт "Центр разрешения конфликтов".

pic4.png

Далее произойдет переход непосредственно на страницу Центра разрешения конфликтов eBay.

pic5.png

Здесь необходимо выбрать причину открытия спора и нажать кнопку "Продолжить".

pic6.png

На открывшейся странице будет представлен список всех товаров, купленных за последние 60 дней. Необходимо выбрать товар, по которому открывается спор, и кликнуть по его изображению. Если же с момента покупки прошло более 60 дней, то купленный товар уже будет перемещен в архив покупок и не будет отображаться на странице Центра разрешения конфликтов. Что бы открыть спор по такому товару его необходимо будет сначала найти. Именно для этих целей и предназначено окно поиска, в которое необходимо ввести номер ранее купленного товара и нажать кнопку "Найти". Номер купленного товара можно найти либо в своем архиве покупок, либо в письме, полученном от eBay после совершения покупки. Возможность открытия спора по товарам уже перемещенным в архив и делает второй способ открытия спора более универсальным.
Если спор открывается ввиду того, что купленный товар не получен, то тут необходимо учитывать расчетные сроки доставки товара. При попытке открыть спор по неполучению ранее даты расчетной доставки, система выдаст уведомление, что открывать такой спор еще преждевременно и просто не даст его открыть.

pic7.png

Вне зависимости от того какой способ открытия спора был использован и если соблюдены все сроки открытия спора, в результате всех описанных выше действий, откроется следующая страница:

pic8.png

Здесь необходимо будет еще раз проверить по тому ли товару открывается спор и после этого нажать кнопку "Открыть дело".
После этого произойдет переход на страницу, где будет необходимо указать все детали вашего спора, предложить продавцу предпочтительный для вас способ решения вопроса, а так же написать сообщение продавцу относительно открываемого спора.

pic9.png

В сообщении продавцу вы можете описать всю суть вашей проблемы и написать наиболее предпочтительный способ решения этого вопроса (замена товара, возврат всей суммы или ее части, что-то другое на ваше усмотрение). Чем подробнее вы опишите проблему, тем проще продавцу будет найти ее решение. Поле для сообщения продавцу позволяет использовать 3000 знаков. Как правило, этого вполне достаточно, что бы развернуто описать суть возникшей проблемы.
При открытии спора по неполучению товара, страница будет иметь несколько иной вид. На ней будет отображена информация об отслеживании трек-номера (если продавец его предоставил), а так же варианты предпочтительного решения проблемы (возврат денег или же отправка нового товара). Так же будет присутствовать поле для сообщения продавцу.
После заполнения всех необходимых полей останется только нажать кнопку "Отправить" и спор будет открыт. Об этом будет информация на следующей странице:

pic10.png

Здесь будет обозначена дата, до которой продавец должен предоставить вам ответ по данному спору. После наступления этой даты, если компромисс с продавцом не достигнут, можно будет перевести спор в претензию. Далее на странице будут отображены три ссылки для дальнейших переходов. Настоятельно рекомендуется перейти сразу же в Центр разрешения конфликтов, что бы убедиться, что спор действительно открыт.
Открытый спор в Центре разрешения конфликтов eBay будет отображаться следующим образом:

pic11.png

В предварительном просмотре открытого спора будет отображена вся важная и необходимая информация по спору:​
· Информация о товаре, по которому открыт спор;​
· Причина спора;​
· Дата открытия спора;​
· Срок для ответа продавца;​
· Ссылка для перехода на страницу деталей спора.
Также, информация об открытом споре отобразиться и в Истории покупок раздела Мой eBay.

pic12.png

Кроме этого, после открытия спора вам будут отправлены два идентичных уведомления. Первое можно будет найти на странице личных сообщений раздела Мой eBay, второе будет отправлено на адрес электронной почты, указанной при регистрации на eBay. Сообщения будут следующего содержания:

pic13.png

Т.е. в сообщениях будет продублирована вся информация об открытом споре, сроках ответа продавца и сроках автоматического закрытия спора, в случае если он не будет переведен в претензию. Так же в письмах будет присутствовать кнопка "Подробнее" по нажатию на которую можно будет перейти на страницу деталей спора.
Страница деталей спора выглядит следующим образом:

pic14.png

1) Информация о товаре, по которому открыт спор, дата его продажи, ID продавца, дата открытия спора, причина спора, уникальный номер спора;
2) Информация о сроках ответа продавца, сроках автоматического закрытия спора, ссылка на добавление в спор нового сообщения, ссылка на закрытие спора;
3) Подробности открытого спора, сообщение, которое было написано продавцу при открытии спора;
4) Возможность добавить до 20 фотографий в качестве доказательств;
5) Фотографии, которые может добавить продавец в качестве доказательств.
На этом можно считать процедуру открытия спора на eBay завершенной.

Процедура ведения спора на eBay

После того как продавец ответит на ваше первое сообщение с открытом споре, вы получите об этом уведомление в личных сообщениях раздела Мой eBay и по электронной почте. Сообщения будут идентичными и выглядят следующим образом:

pic15.png

В истории покупок раздела Мой eBay и в Центре разрешения конфликтов так же появится уведомление о том, что от покупателя требуется "выполнить действие".

pic16.png

При нажатии на ссылку "Выполнить действие" произойдет переход на страницу деталей спора.

pic17.png

На странице деталей спора будет отображаться ваша переписка с продавцом. Если ответ продавца позволяет урегулировать ваш вопрос, то спор можно закрыть. Соответствующая ссылка всегда будет находиться на странице деталей спора. Если же ответ продавца вас не устраивает и вы хотите предложить продавцу какое-то свое альтернативное решение проблемы, то следует нажать кнопку "Предоставить ответ по этому делу". После этого откроется форма отправки сообщения в споре.

pic18.png

Таким образом можно переписываться с продавцом в споре до того момента как компромиссное решение не будет найдено. Следует иметь в виду, что вся переписка с продавцом в рамках спора будет доступна для ознакомления службе поддержки eBay.
Если же спор открыт по неполучению товара, то на странице деталей спора также будет находиться ссылка на изменение причины спора "Товар получен, но не соответствует описанию". Т.е. если спор открыт по причине того, что товар не получен, но в течение ведения спора посылка получена, но выясняется что товар в ней не тот или сильно отличается от описания, предоставленного продавцом, то причину спора можно переквалифицировать и, соответственно, выдвинуть новые требования в споре.

Процедура перевода спора на eBay в претензию

Если в процессе переписки с продавцом в открытом споре вам не удалось достигнуть компромиссного варианта решения проблемы, через 3 рабочих дня с момента открытия спора появится возможность перевода спора в претензию и передачи его на рассмотрение службы поддержки клиентов eBay. На странице деталей спора появится новая ссылка для перевода спора в претензию.

pic19.png

Для перевода спора в претензию следует нажать ссылку "Передайте дело". На открывшейся странице будет необходимо выбрать причину перевода спора в претензию:

pic20.png

На этой же странице также будет находиться поле для текстового сообщения, в котором можно более подробно описать причины перевода спора в претензию. После заполнения всех необходимых полей останется только нажать кнопку "Отправить" и ваш спор будет переведен в разряд претензий. Об этом появится соответствующая надпись на странице деталей спора, а так же информация об обострении спора будет направлена вам по электронной почте. Служба поддержки клиентов eBay изучит причины, детали спора и свяжется с вами в течение 48 часов с момента перевода спора в претензию. Далее будет необходимо следовать указаниям службы поддержки клиентов.

Процедура закрытия спора на eBay

Если в ходе ведения диалога с продавцом найдено решение возникшей проблемы, которое устраивает и вас и продавца, то спор может быть закрыт по инициативе покупателя. Для этого на странице деталей спора необходимо найти ссылку "Закройте это дело" и перейти по ней.

pic21.png

На открывшейся странице будет необходимо выбрать причину закрытия спора и оставить текстовое сообщение для продавца, если вы считаете это нужным.

pic22.png

После нажатия кнопки "Отправить" спор будет закрыт и вы получите уведомления об этом факте на электронную почту и в личные сообщения раздела Мой eBay. Важно: После закрытия спора его нельзя будет открыть повторно по этой же сделке.

Для того что бы избежать ошибочных нажатий в закрытии спора, после нажатия кнопки "Отправить" появится дополнительное окно подтверждения закрытия спора:

pic23.png

Если все правильно и вы действительно хотите закрыть спор, то следует подтвердить свое решение и нажать кнопку "Да". После этого Вы увидите страницу подтверждения закрытия спора:

pic24.png

Страница деталей спора будет выглядеть следующим образом:

pic25.png

Если спор открывался с требованием полного возврата денег и продавец удовлетворит это требование, т.е. перечислит Вам деньги по данной сделке в полном объеме, то спор закроется автоматически после перечисления денег продавцом.
В случае если спор уже был переведен в претензию, у покупателя все равно остается право закрыть претензию по собственному желанию в любой момент. Такое может быть, если, например, спор и претензия открыта по неполучению товара, а товар получен уже после перевода спора в претензию. Либо в ходе рассмотрения претензии продавец и покупатель пришли к компромиссному решению возникшей проблемы. Процедура закрытия претензии аналогична процедуре закрытия спора.​
 
Алексей Быков
Регистрация
8 Мар 2014
Сообщения
151
Симпатии
0
Баллы
0
Местоположение
Оттуда
Совершил ошибку на еВау. Вместо нужного мне товара, оплатил совершенно другой.
Что я могу сделать для исправления этой ситуации? Как я могу вернуть свои деньги?
Отменить сделку не получилось. Не смотря на то, что свою ошибку я заметил сразу, и немедленно воспользовался кнопкой "Отменить заказ", от еВау мне пришел официальный отказ.
 

Mihailoff

Модератор
Команда форума
Mihailoff
Регистрация
13 Сен 2008
Сообщения
13 134
Симпатии
298
Баллы
45
Местоположение
Россия Уфа
Договариваться с продавцом, просить продавца отменить сделку. Предложить ему компенсировать его время и потери fee (зависит от цены, но обычно это не много).
 
Алексей Быков
Регистрация
8 Мар 2014
Сообщения
151
Симпатии
0
Баллы
0
Местоположение
Оттуда
Договариваться с продавцом, просить продавца отменить сделку. Предложить ему компенсировать его время и потери fee (зависит от цены, но обычно это не много).
Конечно, я так и сделал. Но продавец молчит.
Меня ещё интересует - я смогу вернуть товар продавцу, после того как получу его?
 

Vega

Модератор
Команда форума
Vega
Регистрация
6 Фев 2010
Сообщения
30 030
Симпатии
145
Баллы
45
Местоположение
РФ
Алексей Быков, создайте свою тему по своему вопросу. В FAQ-ках не принято обсуждать ничего, кроме как вопросов по самому FAQ. Они не для того создаются.
Тем более ваш вопрос никакого отношения не имеет к тематике данного FAQ.
 

adax

Новичок
Регистрация
1 Июн 2015
Сообщения
4
Симпатии
0
Баллы
0
А case это синоним диспут(спор) ?

Хорошо бы явно где-то написать.
 

Mihailoff

Модератор
Команда форума
Mihailoff
Регистрация
13 Сен 2008
Сообщения
13 134
Симпатии
298
Баллы
45
Местоположение
Россия Уфа
adax, в разговорах уже все перемешалось и стало по сути синонимами. Многие пишут про диспуты на ибэй и кейсы на пайпал. По своему смыслу это синонимы. Но на самом деле Vega правильно написала.
 

Jam Devision

Интересующийся
Регистрация
7 Ноя 2014
Сообщения
29
Симпатии
0
Баллы
0
Привет Всем.
Гуру возврата, помогите.
Отправил вещь обратно. Ну, наверное, не совсем корректно что почтой РФ. Получил трекинг, залил на ебей и начал ждать). После недельки примерно увидел что посылочка то дошла, но ебей так и думает что оно в транзите. Начал писать продавцу, а он ну не отвечает никак. Что можно сделать? Кому написать?

С уважением
 

Deiters

Интересующийся
Регистрация
30 Янв 2013
Сообщения
67
Симпатии
0
Баллы
0
Местоположение
Ukraine
Всем привет! Каие сейчас сроки открытия диспута? 60 дней? Покупку совершил 8.10 он дал трек, который не трекался, я вообщем через пару недель написал, тот ответил что таки на почте зависело, в итоге оно начало трекатся и вот 5.11 последее известие, что вышло из ММО Китая, и все, у меня по укрпочте не отрекается тоже, сроки доставки 21 октября - 12 ноября, что делать? Ждать неделю и открывать диспут или прямо сейчас открывать или я вообще пролетел с ним?(
 

Pro-master

Крутой иБаер
Регистрация
20 Фев 2011
Сообщения
588
Симпатии
0
Баллы
0
Всем привет! Каие сейчас сроки открытия диспута? 60 дней? Покупку совершил 8.10 он дал трек, который не трекался, я в общем через пару недель написал, тот ответил что таки на почте зависело, в итоге оно начало трекатся и вот 5.11 последее известие, что вышло из ММО Китая, и все, у меня по укрпочте не отрекается тоже, сроки доставки 21 октября - 12 ноября, что делать? Ждать неделю и открывать диспут или прямо сейчас открывать или я вообще пролетел с ним?(
60 на ибей и 180 в палке
 
SharkO
Регистрация
6 Янв 2005
Сообщения
1 256
Симпатии
13
Баллы
0
Местоположение
Helsinki, Finland
Господа, всем привет, подскажите по поводу диспута, что-то я совсем забыл - если диспут на ебае был открыт по причине неполучения товара и тут же закрыт, оплата была произведена через пейпал, сейчас покупатель утверждает что товар - фейк, но вернуть его он не может, так как по правилам канадской почты вернуть легковоспламеняющуюся жидкость из Канады в Европу шансов нет... В качестве товара я абсолютно уверен, т.к. имею на руках инвойс от производителя и товар получал непосредственно он него, то есть канадец мутит. Увлёкся я))) Вопрос такой - может ли он после открытия и закрытия диспута на ебае открыть диспут в пейпале? Мне не приходилось ещё с таким сталкиваться.
 

Mihailoff

Модератор
Команда форума
Mihailoff
Регистрация
13 Сен 2008
Сообщения
13 134
Симпатии
298
Баллы
45
Местоположение
Россия Уфа
Нет, не может.
 

Mihailoff

Модератор
Команда форума
Mihailoff
Регистрация
13 Сен 2008
Сообщения
13 134
Симпатии
298
Баллы
45
Местоположение
Россия Уфа
SharkO, очень интересно. Раньше нельзя было. Кнопка открытия просто была неактивной, открыть было технически невозможно.
Все меняется...
 
SharkO
Регистрация
6 Янв 2005
Сообщения
1 256
Симпатии
13
Баллы
0
Местоположение
Helsinki, Finland
SharkO, очень интересно. Раньше нельзя было. Кнопка открытия просто была неактивной, открыть было технически невозможно.
Все меняется...
я не ошибся - всё действительно так и было, диспут открыл, я ему ответил, мол, возвращай и получишь 180 баксов назад, после этого прошло 10 дней и диспут был автоматически закрыт в мою пользу, так как покупатель не предоставил трек возврата.
 

Mihailoff

Модератор
Команда форума
Mihailoff
Регистрация
13 Сен 2008
Сообщения
13 134
Симпатии
298
Баллы
45
Местоположение
Россия Уфа
Justice, поменялся. Время там теперь в зависимости от времени доставки, его можно посмотреть в своем личном кабинете ибэй рядом с каждой покупкой.
 

MIHS

Интересующийся
MIHS
Регистрация
15 Фев 2012
Сообщения
40
Симпатии
0
Баллы
0
Местоположение
Арзамас
Добрый день, вопрос следующего плана срок поставки у меня на купленный товар стоит с 16.08.2016 - 14.09.2016 ,сегодня я почему то не могу открыть спор? система не разрешает сделать этого , а сегодня УЖЕ 45 дней, завтра не поздно будет?
Или это срок поставки, а открыть я могу спор в течении 60 дней?