Покупатель создал запрос на возврат по "Doesn't work or defective" хотя он не прав

[goliv]

Приветствую всех!
Ситуация такая:
покупатель купил лот но не внимательно прочитал описание и посмотрел фото.
Получил посылку а теперь указывает мне на те дефекты которые я сам в описании указал. И дефекты не критичные (то есть товар в рабочем состоянии).
Я ткнул его носом (цитату, фото) и объснил что это его косяк. Предложил ему 2 варинта:
1) Небольшой рефунд чтобы пойти как-то на встречу
2) У меня в полисах 14 дн на возврат за счёт покупателя.
Он выбрал втрой вариант. Сказал что сегодня вышлет за свой счёт.
Вопрос следующий: как мне теперь реагировать правильно на запрос о возврате если там указана причина "Doesn't work or defective"
Варианты ибей предлагает такие:
Accept the return
Contact the buyer to work out return shipping details. Wait to get the item back before you refund the buyer.
Give a full refund
You fully refund the buyer to close this request. The buyer keeps the item.
Offer a partial refund
You have one chance to offer an amount. The buyer keeps the item.
Send the buyer a message
Ответить нужно до 13 числа. Всю переписку вели в запросе на возврат через "send".
Если я приму возврат, то не спишут ли потом всю сумму (товар + первый пересыл при покупке)?
Покупатель может этот запрос как-то отменить?
Возврат по полисах (не устроил товар) просиходит по этой же процедуре но с указанием правильной причины?
Покупатель сейчас может изменить причину?
Что будет если я не овечу ничего?
Я готов принять назад товар но не охота попадать на сумму доставки даже в одну сторону. Его косяк.
Буду благодарен за советы.

 

[spb83]

Знаю, что у Dygu большой опыт в таких вопросах (без иронии). Попросите его высказаться.

 

[goliv]

Добавлю что покупатель уже отправил за свой счёт мне посылку. Попросил его попробовать изменить причину запроса. Отвечает что ему не даёт (либо он не знает).
Не знаю что происходит после "принять запрос". Боюсь что там вариант после того как получу посылку будет таким что с меня сдерут и за товар и за первичную доставку. Но может и есть варианты...

 

[Deger]

А что больше, сумма, уплаченная вами за пересылку или комиссия еВау с этой продажи?

 

[goliv]

@Deger, я работаю через посредника, ещё комиссия идёт ему. Потому комиссий много (ибей, палка, посредник). Выходит плюс-минус почти одна сумма (если грубо до доставка на 3 доллара меньше)

 

[Deger]

Ну вот смотрите что получается. Вам до 13-го надо либо нажать либо не нажать на кнопку Accept return

Вариант первый: если не примете возврат, то 14 января у покупателя появится волшебная кнопочка Ask eBay to step in and help. Если он ее специально или случайно нажмет, то спустя самое непродолжительное время у вас отберут полную сумму включая доставку, запишут вам дефект в дашбоард и не вернут комиссию от продажи.
Но! Покупатель может и не нажать эту кнопку, если честный и соблюдает договоренности. Тогда после получения возвратной посылки вы перешлете ему сумму о которой договорились, а кейс закроется сам собой через 1,5-2 месяца при условии, что ни вы, ни он не будете ничего нажимать и не будете даже просто писать в ТП по этому поводу.

Вариант второй: если нажмете Accept return, то, после получения возврата, вы должны будете вернуть всю сумму, полученную по сделке, включая почту. Но после этого еВау вернет комиссию от продажи.

Это вот то, что вижу я. Но существует куча нюансов, которые мне не известны или о которых я слышал, но сам не пробовал.

Попробуйте обратиться к dygu или cappuccini
Я неоднократно читал их очень дельные соображения по всяким тонким моментам. Уверен, что либо один, либо другой знает на эту тему гораздо больше меня. Попросите только пожалуйста ответить вам в теме, а не в личке - будет всем интересно.

 

[goliv]

Уважаемый dygu в личке мне посоветовал обратиться (лучше звонить) в саппорт чтобы закрыть запрос с упором на 2 момента:
"1 баер указывает на дефекты которые у тебя описаны в лоты
2 баер открыл возврат по причине не соответствующей действительности. говоришь что с радостью принимаешь возвраты (14 дней) по причине changed my mind но так как баер указал не верную причину то считаешь что это buyers remorse что есть нарушение политики ебай и потому диспут нужно закрыть"

Но звонить - не с моим английский, написал в саппорт по ФБ.
Уже только что прелетел ответ но ответ так себе:

Спойлер: ответ здесь

Thanks for contacting our eBay Facebook Support for help, Igor. I understand that you have received an eBay return for an item that the buyer had marked incorrectly. If the buyer has changed their mind and they are happy to pay for the return postage, you won't need to do anything on your end until the return tracking confirms the delivery attempt. Unfortunately, we don't have the ability to change the return reason once its been open by the buyer.

You both shouldn't have any issues as the buyer doesn't seem to want to escalate this return case. As soon as the buyer has developed a return tracking number, they can add it to the return case. This way, eBay will be able to watch for the delivery and you can refund the buyer the purchase price. If you have any questions or concerns, please let us know!

Они не закрыли запрос.
Я так понял ничего не делать? А комиссии? Кстати, если бы покупатель правильно оформил возврат ("не подошло") - мне бы комиссии вернулись?

 

[Biro]

Добавлю что покупатель уже отправил за свой счёт мне посылку. Попросил его попробовать изменить причину запроса. Отвечает что ему не даёт ...

В службе поддержки обычно смотрят на причину открытого запроса и в очень редких случаях смотрят на переписку. Учитывая, что возврат уже отправлен, правильнее возврат принять. Не обязательно, но желательно - уточнить у покупателя сколько он заплатил за отправку. Возместить ему данную сумму по пэйпалу. Написать ему в ибэй об этом и привести скриншот перевода ( с номером операции ). Я бы не возмещал покупателю за доставку возврата больше чем вы заплатили изначально при отправке. Далее, ждем доставки возврата и если цель возместить комиссию ибэй - до автоматического закрытия спора вернуть покупателю деньги. Отвечая на вопрос выше - изменить причину спора покупатель не может.

 

[goliv]

Спасибо всем за советы и поддержку.
Повторюсь ещё с этим вопросом: если бы покупатель правильно оформил возврат (по причине "не подошло", "передумал" то есть без вины продавца) - мне бы комиссии вернулись после успешного возврата?

 

[Night Warrior]

мне бы комиссии вернулись после успешного возврата

"Комиссии" нет, а "комиссия" - да. Ebay вернет вам комиссию и в случае, если вы сейчас примете возврат и потом, как возврат будет вами получен, закроете возврат с рефандом покупателю. PayPal комиссию больше не возвращает, даже если запрос на отмену сделки прилетает через пять минут после оплаты. Sad but true.

"1 баер указывает на дефекты которые у тебя описаны в лоты
2 баер открыл возврат по причине не соответствующей действительности. говоришь что с радостью принимаешь возвраты (14 дней) по причине changed my mind но так как баер указал не верную причину то считаешь что это buyers remorse что есть нарушение политики ебай и потому диспут нужно закрыть"

На самом деле, совет dygu не особо подходит в вашей ситуации, т.к. неверная причина открытия возврата не лишает покупателя защиты. В моей практике был перевод возврата из несоответствующего описанию в "товар мне не подошел". После чего покупатель закрыл возврат, сопроводив закрытие сообщением "Отправка товара обратно стоит дороже, чем товар".
Собственно, в вашем случае можно добиться того же. Тем более, что покупатель уже отправил товар обратно за свой счет.

Я вижу два пути:
- Еще раз пишем в саппорт и просим перевести SNAD в обычный return.
- Принимаешь возврат, но тогда очень правильно воспользоваться советом Биро и отправить покупателю деньги на возврат и прикрепить скрин трансакции к SNAD.

Впрочем, есть еще и третий - отсидеться в бункере, надеясь, что покупатель не будет эскалировать кейс. Правда, с вероятностью 90%, после того, как товар вам вернется, нужно будет приложить кучу усилий, чтобы доказать СП, почему они должны удалить вам дефект по делу, которое вы не стали закрывать добровольно.
Путь достаточно прикольный - создать себе кучу трудностей за свои же деньги (комиссия ибей вам возвращена не будет) и попытаться преодолеть их с гордо поднятой головой.
Я иногда иду на такие шаги. Но я азартный человек. Прикольное разнообразие для мозга.

 

[goliv]

@Night Warrior, спасибо.
По первому пути- саппорт мне уже отказал, сказали не могут (под спойлером выше их ответ). Конечно человеческий фактор всегда есть, может быть другой менеджер по- другому на это ответил.
Что происходит с ретурном в подвешенном состоянии? Какой у него срок годности?
Если я получу посылку и сделаю рефунд покупателю? Какие покупатель сможет сделать манипуляции с ретурном при условии что покупатель порядочный ? Может его отменить?

 

[Deger]

...
Впрочем, есть еще и третий - отсидеться в бункере, надеясь, что покупатель не будет эскалировать кейс. Правда, с вероятностью 90%, после того, как товар вам вернется, нужно будет приложить кучу усилий, чтобы доказать СП, почему они должны удалить вам дефект по делу, которое вы не стали закрывать добровольно.
...

Если сможет отсидеться в бункере - дефекта не будет. Дефект лепят если покупатель эскалировал кейс или писал в ТП по поводу кейса. То есть когда в бункере отсидеться не вышло

 

[Night Warrior]

То есть когда в бункере отсидеться не вышло

Да, конечно, я понимаю это. Поэтому и написал, что оцениваю шансы "отсидеться в бункере" в 10%. И 90% даю на то, что возврат будет эскалирован, СП примет сторону покупателя, продавец получит дефект и ему откроется широкий горизонт действий для удаления этого дефекта. Это будет прям интересно, т.к. ситуация неоднозначная и ее можно вывернуть в пользу продавца и дефект снять. А можно и не вывернуть и не снять))) Я считаю, что третий путь - это азарт (передаст в СП или не передаст) и работа мозга, если передаст))) Иногда на такие шаги иду.

По первому пути- саппорт мне уже отказал, сказали не могут (под спойлером выше их ответ).

Я видел, да. Но как я понял, вы просили return закрыть. А нужно просить не закрыть, а перевести в возврат по воле покупателя, т.к. все перечисленные покупателем претензии к товару, были в полной мере указаны в объявлении.

Конечно человеческий фактор всегда есть, может быть другой менеджер по- другому на это ответил.

А кто говорил, что будет легко? Стучите и вам отворят))))

Спойлер: Мое личное мнение на счет саппорта.

В определенный момент вы или попадаете на сотрудника, который может решить вашу ситуацию, или ибей понимает, что дешевле и проще пойти вам навстречу, чем тратить на вас время (платное для компании) сотрудников поддержки.
Впрочем, это и справедливо для случаев, когда площадка определяет, что вы приносите больше издержек, чем прибыли и вас банят

.

Что происходит с ретурном в подвешенном состоянии? Какой у него срок годности?

Сложно сказать. Я оцениваю в 30 рабочих дней + выходные в этот период. Наверное, 35-40 календарных дней. Если возврат принят, то дольше.
Были изменения в правилах, кстати, говоря. Теперь продавец не может закрыть return через поддержку в случаях, когда срок на отправку товара покупателем прошел, но товар так и не отправлен. У меня три возврата без отправок покупателями висят. Сижу, жду, кто там раньше умрет - ишак или падишах.

Если я получу посылку и сделаю рефунд покупателю? Какие покупатель сможет сделать манипуляции с ретурном при условии что покупатель порядочный ? Может его отменить?

Чтобы вернуть комиссию ибей, вам нужно сделать refund в деле о возврате. Т.е. принять его, затем отметить, что возврат получен (если покупатель прикрепит трек-номер, отметка "возврат получен" должна быть присвоена автоматически, но с треками ПР это работает как-то не очень), выплатить компенсацию, нажав кнопку "закрыть возврат". После этого покупателю с вашего PayPal придут деньги и никаких манипуляций он сделать не сможет. Ну, разве что, негативный или нейтральный отзыв влепить, если не прошло 2 месяцев с момента сделки. Впрочем, вопрос "если покупатель порядочный?". Если покупатель порядочный, то манипуляции он делать не будет. Все в рамках правил площадки)))

 

[goliv]

@Night Warrior, return прямо закрыть я не просил, я деликатно описал ситуацию и то что проблема в том, что не по правильной причине оформлен ретурн и покупатель не может его изменить а удалить боиться ибо второй раз сделать не даст.

 

[goliv]

Хотелось бы понять (даже не в рамках этого случая о вообще как обычно оно происходит). Правила конечно постоянно меняются потому инфа в приведённой ссылке может быть и не актуальной (кто знает- поправьте).

Возврат товара

pages.ebay.com

Насколько я понимаю :
1. При возврате "не соответсвует описанию": если продавец принимает возврат- с него списывают всё что оплатил покупатель (цена+ первичная доставка)+ продавец оплачивает обратную доставку. Продавец влетатает на комиссию ПП но ему вернут комиссию Ибей.
2. При возврате по другим причинам, цитирую:

Спойлер: Возврат по другим причинам

Если вы возвращаете товар по любой другой причине, в том числе если вы передумали его покупать, продавец имеет право взимать любой сбор за возврат товара, указанный в Условиях возврата в объявлении.


Как правило, в таких случаях стоимость исходной доставки не возмещается. Подробную информацию о стоимости доставки см. в Условиях возврата. Возможно, вам придется оплатить стоимость обратной доставки.


Для данного типа возврата возмещение, как правило, состоит из общей стоимости покупки, в том числе стоимости товара, налога с продаж и других сборов за вычетом следующего:

• стоимости исходной доставки (если в Условиях возврата в объявлении не указано иное);
• сбора за возврат товара (если в Условиях возврата в объявлении не указано иное);
• стоимости обратной доставки (если в Условиях возврата в объявлении не указано иное).

Что за сбор за возврат товара? И что с сборами от продажи (комисси ПП и Ибей)? На что влетает продавец и на что влетает покупатель? При ситуации когда в полисах продавец выставил условия что обратную доставку оплачичает покупатель? Отзывы и прочее пока не берём в учёт.

 

[Night Warrior]

Что за сбор за возврат товара?

Вы читаете правила для покупателя и пытаетесь переложить эти правила на продавца. По факту продавец имеет право взымать так называемую "restocking fee". Но по факту я не особо помню, чтобы ее можно было прописывать. Раньше было такое окно и можно было указать этот сбор до 15, кажется, процентов.
И в этом случае при добровольном возврате покупатель теряет:
1. Стоимость отправки продавцом покупателю;
2. Сбор за переразмещение товара продавцом;
3. Стоимость отправки товара обратно покупателю.

В реальности же первые два пункта, как правило, не применяются. Т.к. ибей давно уже всех продавцов "заставил" перейти на "фришип". Плата за переразмещение, повторюсь, в листингах больше не указывается (ну или я ее просто не нашел, кто опытнее, поправьте, но раньше окно под нее прям явно было видно).
Остается лишь пункт 3. Ибей тоже манит сладкой морковкой, мол, переходите на бесплатные возвраты. Но, как показала практика, бесплатные возвраты в моей категории увеличивают кол-во неадекватных покупок и шквала возвратов. Причина возвратов, как в старом советском анекдоте: "Гирлянда светится ярко и красиво, но меня не радует."
И все, продавец, будь добр, отправляй 10-20 долларов на отправку товара обратно. Потеряй стоимость комиссии пэйпал, стоимость отправки покупателю и получи нечто замотанное в туалетную бумагу. Оригинальная упаковка, конечно же, покупателем выброшена.

 

[goliv]

Весело...Я тут уже размышлял. Раньше на Ибей только покупал. Но так случилось что увлёкся одной темой и увидел что можно занимаясь этим хобби и что-то продавать на Ибей. Тем самым окупая или облегчая затраты на своё хобби (чтобы не страдал семейный бюджет). Начал немного продавать. Но теперь попадая всё чаще в такие ситуации начинаю думать. А может выгоднее покупать? Продавец выглядит как чел которого все пинают а он ответ спасибо всем говорит. Никого нихочу обидеть. Совсем не моя позиция. В принципе я уже принял решения сворачиваться по-тихоньку с продажами. Просто хотел распродать кое-что.
А так: увидел безделушку которую хочешь пощупать в руках. Не обязательно вчитыватся в описание и пугаться цены. Имея волшебную кнопку возврата по несоответствию описания- продавец на крючке. Минимальный шатнаж- это получить какой-то рефунд. Купил смарт. Жмёш что не работает. Кто будет разбираться? В любом современном смарте косяков можно море найти. И ждёшь ответа от продавца - а там на что получиться раскрутить его. Продавец теряет комиссию, затраты на пересылки, время (смарт может за время персылки в 2 конца упасть в цене), страх получить дефект, отрицательный отзыв.
И всё. Сходишся на выгодном рефунде. А дальше: или сам пользуешся или продаешь.
Я кучу времени трачу чтобы сфоткать товар показав дефекты, пишу описание. По-хорошему нужно чтобы менеджер Ибея как судья зашёл и оценил расклад. И что-бы можно было причину возврата менять. И чтобы покупатели получали предупреждения за злоупотреблением этой процедуры. Но всё равно определить полную исправность техники- никак.

 

[dfsetr4]

Давно известно, что иБей рисковое место для продажи определенных товаров.

И чтобы покупатели получали предупреждения за злоупотреблением этой процедуры

А оно уже как бы есть. Заблочат такого покупателя очень скоро.

 

[Laservideo]

Уважаемый dygu в личке мне посоветовал обратиться (лучше звонить) в саппорт чтобы закрыть запрос с упором на 2 момента:
"1 баер указывает на дефекты которые у тебя описаны в лоты
2 баер открыл возврат по причине не соответствующей действительности. говоришь что с радостью принимаешь возвраты (14 дней) по причине changed my mind но так как баер указал не верную причину то считаешь что это buyers remorse что есть нарушение политики ебай и потому диспут нужно закрыть"

Но звонить - не с моим английский, написал в саппорт по ФБ.
Уже только что прелетел ответ но ответ так себе:

Спойлер: ответ здесь

Thanks for contacting our eBay Facebook Support for help, Igor. I understand that you have received an eBay return for an item that the buyer had marked incorrectly. If the buyer has changed their mind and they are happy to pay for the return postage, you won't need to do anything on your end until the return tracking confirms the delivery attempt. Unfortunately, we don't have the ability to change the return reason once its been open by the buyer.

You both shouldn't have any issues as the buyer doesn't seem to want to escalate this return case. As soon as the buyer has developed a return tracking number, they can add it to the return case. This way, eBay will be able to watch for the delivery and you can refund the buyer the purchase price. If you have any questions or concerns, please let us know!

Они не закрыли запрос.
Я так понял ничего не делать? А комиссии? Кстати, если бы покупатель правильно оформил возврат ("не подошло") - мне бы комиссии вернулись?

Посредник WB? У них есть услуга, бесплатный звонок в ебай с их переводчиком. Могу сказать что это лучше чем писать, велика вероятность решения вашего вопроса

 

[goliv]

@Laservideo, да WB. Вчера общался с переводчиком по Скайпу, описал ситуацию. Сказали резона звонить нет.