Как правильно принять возврат от покупателя?

[Runarky]

Покупатель из Англии (поляк) купил у меня кроссовки за 310 фунтов (300+шиппинг). При этом он мне вынес мозг так, что порой казалось, словно человек по ту сторону монитора просто стебется и издевается - за все время переписки от него пришло около 50 сообщений с тупейшими вопросами и местами даже откровенным хамством. В общем, потенциально проблемный покупатель.

К счастью, кроссовки успешно затрекались и вчера были им получены. Сразу после этого он пишет, что размер не подошел и просит принять возврат. Я, в принципе, не против пойти ему на встречу, но только в соответствии с условиями, которые я указываю в каждом листинге:

Item must returned in the condition sold. Shipping costs are non-refundable. Please note: I will issue the refund only after receiving the item back.

Т.е. я хочу оффициально через ибей инициировать процедуру возврата товара, дождаться когда ко мне придет возврат, проверить состояние вещи (кроссовки были новые с тэгами) и только если всё будет в полном порядке, вернуть покупателю стоимость самого товара за вычетом цены доставки - 300 фунтов из 310. Скажите, пожалуйста, как это правильно сделать и какие у меня могут возникнуть проблемы и вернут ли мне в полном размере все фии (pp, ebay)? Стоит ли мне снять на камеру процесс распаковки и проверки посылки на случай, если покупатель оказался особо хитрым и решил, например, выслать мне новую копию вместо оригинала?

 

[Biro]

Runarky, процедуру возврата начинает покупатель. Пока вы с ним переписываетесь это общение и попытка договориться. Как только он откроет дело о получении товара не соответствующего вашему описанию - вы сможете предложить ему вернуть купленное. Продолжайте вежливо отвечать вашему покупателю и уже по развитию ситуации пишите что происходит.

В большинстве случаев покупатели совершенно обычные люди с разным уровнем воспитания. Вам попался не самый лучший покупатель, это я отлично понимаю и вас поддерживаю. Постарайтесь вести переговоры с покупателем в профессиональном ключе это вам обязательно поможет как в разбирательствах с ибэй, так и в дальнейших продажах.

 

[Runarky]

Дело в том, что товар полностью соответствует описанию и неподошедший размер - это ошибка покупателя. Политика моего мазагина такова, что я готов принять любой возврат, даже если покупатель просто передумал. Но в таком случае я не возмещаю стоимость шиппинга и сам возврат делаю только после того как мне придет посылка.
Это мой первый возврат и я банально не знаю как все сделать правильно, чтобы не потерять при этом фии и не быть обманутым.

 

[Biro]

Runarky, я вас отлично понимаю. Вы всё сделаете правильно, не беспокойтесь. Как начнется процедура возврата - просто напишите в теме детали о том что происходит.

 

[Runarky]

Вот оказывается какой план был у покупателя:

This is normal that im sending shoes and u sending money

Хочет сразу получить деньги сразу после того как вышлет товар обратно Мне интересно, может ли он в этом случае додуматься самостоятельно повредить товар и под предлогом того, что ему посылка пришла в таком виде потребовать рефанд? Наверняка ведь такое практикуют и селлеру сложно доказать свою правоту в подобных ситуациях.

 

[2202147431ed]

делают и по другому: При получении проблемного товара, но не возможности вернуть денег по данному лоту, заказывают второй и уже ПО ВТОРОМУ лоту открывают диспут, подменяя товар.

 

[Taburet]

не знаю как все сделать правильно, чтобы не потерять при этом фии

Возможно я ошибаюсь. Раньше можно было списаться с покупателем и возвращали фии после подтверждения отмены сделки покупателем. Сейчас фии возвращаются автоматом, после полного рефанда. Причем если рефанд не полный, то фии мне не вернули, даже после того как я дослал недостающую сумму.

 

[Runarky]

Возможно я ошибаюсь. Раньше можно было списаться с покупателем и возвращали фии после подтверждения отмены сделки покупателем. Сейчас фии возвращаются автоматом, после полного рефанда. Причем если рефанд не полный, то фии мне не вернули, даже после того как я дослал недостающую сумму.

Насколько я понимаю, есть две разных ситуации: возврат товара покупателем по причине несоответствия качества\описания\дефектов и т.д. и возврат абсолютно нормального товара, если селлер принимает возвраты. В первом случае вариантов рефанда может быть много и все зависит от сложившейся ситуации (полный, частичный, с возвратом бракованного товара и без). Во втором случае политика ибея такова:

You will receive your refund once you've completed our online returns process, the item is back with the seller and they've had up to 6 days to inspect the item and start the refund. Some sellers may refund you sooner than this, depending on this returns policy

В общем, по самой процедуре возврата теперь все понятно. Буду надеяться, что баер не будет ничего выдумывать в надежде меня кинуть

 

[Runarky]

немного не понял почему мне надо возвращать покупателю деньги за шиппинг? когда я принимал реквест там было написано 310 фунтов



Subtotal:
£310.00
Original P&P:
£10.00
Refund total:
£320.00


Можно ли как-то этот момент изменить в процедуре возврата? А еще мне с пейпала сняли все 320 фунтов, хотя с учетом комиссии мне пришло 312 изначально

 

[Biro]

Runarky, дело покупатель открыл по несоответствию выставленного товара вашему описанию? В этом случае у вас временно удерживают всю сумму оплаты. Оспорить 10 паундов за доставку вы можете попробовать через службу поддержки доказав им что покупатель просто раздумал.

 

[Runarky]

Вроде все правильно баер открыл и у меня была опция "подождать пока посылка предет ко мне и после этого сделать рефанд"


Here's what the buyer said:
Reason:t's the wrong size or doesn't fit


Когда я решал принимать или не принимать возврат, то сумма возврата мне показывалась 310 фунтов, поэтому я и выбрал первую опцию. Сейчас понимаю, что необходимо было выбрать "частичный возврат", потому что по умолчанию ибей списывает сумму оригинальной доставки с продавца. Саппорт в чате посоветовал мне дождаться 21 числа и воспользоваться кнопкой "ask ebay for help", что как я понимаю негативно повлияет на мой рейтинг продавца.

 

[Biro]

Runarky, предлагаю дождаться доставки возврата. После получения и проверки можно будет подумать как лучше действовать.