Как я заработал свой первый негативный отзыв как продавец

[sorcer]

Всем привет!

Поделюсь своей историей, может кому-то пригодится.

Я торгую на английском ибее, отправляю вещи из Лондона. Не зарабатываю не жизнь продажей, а просто продаю барахло, которое мне не нужно. В основном - компьютерные дела. Продавал как-то жесткий диск Lacie 2BIG (2Tb, RAID, Сетевой порт, два жеских по 1Тб каждый). Выиграл этот лот чудак из Channel Island (это группа островов в районе Франции). Оплатил через пейпел довольно шустро. Я жесткий диск перед упаковкой проверил, сбросил все настройки, стер инфу, все было нормально. Добротно упаковал и отправил на почте 2 классом с обязательной подписью при получение. Интересен тот момент, что деньги были на ПП заблокированы на 21 день (я новый продавец).

Через некоторое время покупатель пишет, что мол один жесткий не работает и сзади мигает красная лампочка. Вступаю с ним в диалог, пытаюсь помочь, указываю на мануал и подсказываю какие действия нужно предпринять. В итоге все остается как и было: лампа мигает и один жесткий не работает. Предлагаю ему предъявить claim почте (тут нужны активные действия с обоих сторон), так как я уверен, что это косяк почты. Чувак говорит мол спасибо за все, с почтой связываться не хочу, они ничего не вернут и я мол остался с битым жестким. И на какое-то время пропадает...потом просто выдает мне негативный отзыв, что жесткий диск не работает, faulty и так далее.

Такие вот дела. Прикольно то, что до этого продал три жестких Lacie и все остались довольны.

Пробовал писать в ибей сапорт, говорят мол сожалеем, но сделать ничего не можем, обращайтесь к покупателю, если он согласится отозвать негативный отзыв, то можно его убрать. Забил на все и так и оставил.

 

[interretano]

Жаль нет ссылки на Ваши аукционы, я б, может, тоже что выиграл бы

 

[Helga]

Вы не предложили покупателю отправить бракованный товар назад, не вернули ему деньги и удивляетесь, что получили негатив? Вы странный человек, очень странный.
А покупатель ваш еще страннее - можно же было не только негатив поставить, но еще и диспут открыть по несоответствию и получить назад если уж не все деньги, то уж часть - точно.
В общем, прекрасная иллюстрация к украинской поговорке "який їхав - таку й здибав" (какой ехал - такую и встретил)

 

[sorcer]

Вы не предложили покупателю отправить бракованный товар назад, не вернули ему деньги и удивляетесь, что получили негатив?

Да, удивляюсь. Специально для Вас повторюсь

Я жесткий диск перед упаковкой проверил, сбросил все настройки, стер инфу, все было нормально

Я понимаю, что покупателю плевать на это, но мне тоже обидно принимать битый жесткий обратно, вот и предложил с почты выбить. Кроме того, выбивать из Royal Mail намного проще, это Вам не Почта России.

 

[Helga]

Как вы там товар проверяли - дело десятое. Покупатель получил негодный товар. Вы ему не помогли решить проблему и получили заслуженный негатив.

Есличо - я больше продавец, чем покупатель. И продавец с опытом в несколько лет. Вот это все я говорю с точки зрения продавца. У меня есть и негативы, и нейтралы, как и у любого активного продавца. Но! Все они получены резко и неожиданно - молча покупатели поставили, не написав перед этим даже двух слов. Если покупатель мне пишет, что у него проблема с товаром - не получил/побилось/намокло/не включается - это значит, что я не получу ни негатив, ни нейтрал. Просто потому, что я буду решать проблему. Какими уж способами - это не так важно. Но главное - чтобы покупатель реально видел, что мне не все равно, что я готова сотрудничать.

Я это все пишу не к тому, что я хороший продавец, а вы плохой. Я это к тому, что вы вольны выбирать, что вам делать, когда покупатель обращается с проблемой. Можно идти на убытки, решая проблему. Можно вцепиться в деньги мертвой хваткой и прикинуться ветошью. Но не нужно, блин, удивляться, что при выборе второго варианта покупатель поставит негатив. Это логично, в конце-то концов. Было бы как раз странно, если бы после того как вы умыли руки, предложив самостоятельно разбираться с почтой, он вам позитив поставил.

 

[sorcer]

Как вы там товар проверяли - дело десятое.

Верю, поэтому и предложил помощь, а не пропал.

Вы ему не помогли решить проблему

Он сам прямо отказался, мотивировав это тем, что не хочет этим заниматься. Предложил бы вернуть часть денег или жесткий - другой разговор был бы и вполне возможно, что этой темы не было бы.

чтобы покупатель реально видел, что мне не все равно, что я готова сотрудничать.

А он это видел и даже сказал, что он очень благодарен за мои быстрые ответы и желание помочь, но...см. выше.

 

[Helga]

Так это не покупатель должен предлагать, это продавец, если ему действительно дорога его репутация, должен написать что-то вроде "извини, брат, что получилась такая проблема. мне очень жаль, я очень расстроен. как мы это разрулим? я предлагаю то-то, то-то и то-то. какой вариант тебя устроит?" Вам только кажется, что вы пытались помочь решить покупателю его проблему. На самом деле ваше предложение самостоятельно бодаться с почтой выглядит как "пшол вон, меня твои проблемы не волнуют"

Вы, я смотрю, так и не поняли ничего. Мне и в голову не приходит вас осуждать за то, что вы бросили покупателя с его проблемой. Это ваш бизнес, и вам решать, как его нужно вести. Одни продавцы в таких случаях предпочитают потерять деньги, но сберечь репутацию. Другие предпочитают сберечь деньги, пренебрегая репутацией. Опять же - ваш бизнес, ваши деньги. Но меня в тупик ставит алогичность вашего удивления тем, что покупатель поставил негатив. Ну это же элементарная совершенно логичная связка. Ты стремишься добиться того, чтобы сделкой остались довольны обе стороны - получаешь позитив. Тянешь одеяло на себя, не заботясь о чувствах контрагента - получаешь негатив. Ну что тут сложного?

 

[sorcer]

Это ваш бизнес

Это не мой бизнес, так как я не зарабатываю на ибее, а просто продаю то, что мне уже не нужно. И об этом я написал в самом начале. Впрочем, я эту тему создал не для того, чтобы обсуждать какой я хороший или плохой продавец, а просто поделиться опытом. И километровые комментарии о том, как же я плохо поступил с бедным покупателем меня абсолютно не волнуют. Но все равно спасибо за Ваши усилия.

 

[Helga]

хммм... то есть вы просто посты набиваете, и вам не нужны ни комментарии, ни советы, ни обсуждение написанного? Ну так предупреждать же надо было - мол, у меня нет блога в ЖЖ, поэтому я буду писать здесь. Пожалуйста, не комментируйте, меня все равно ваше мнение не волнует.


P.S. что насчет логики? включилась?

 

[lyudmilab2000]

sorcer,

а как Вы представляете, что покупатель откроет claim на почте ? Кажись он его не сможет открыть. Жалоба обычно подается при проверке посылки прямо на почте в присутствии работников. А он видно открыл уже ее дома и проврил дома. Он уже не может никакой жалобы подать. Помоему еще можно вернуть запечатанную посылку ( у нас такое во Франции есть). Но открытую- уже нет. Здесь получается просто замкнутый круг. Дальше уже зависит, что Вы хотите от этого негатива. Если Вам надо деньги и наплевать на негатив, то значит забудьте о нем. Если Вам дороже репутация и отношение к покупателю, то идите на уступки и предлагайте ему возврат с просьбой аннулировать его негатив. Можно даже договориться, чтоб не возвращать ему стоимость пересылки.

 

[умелец]

sorcer, я согласен с Хельгой и lyudmilab2000. Лично я, в конфликтных ситуациях сделаю все, чтобы уберечься от "нега". Когда угроза "нега" миновала- я тут же рассматриваю вопрос- а не внести ли мне покупателя в "блок-лист"? Если покупатель вел себя неадекватно- тогда я блокирую его, дабы не иметь "счастья" иметь дела с ним в будущем.
Что я получаю в результате? Любой покупатель, увидев у меня и в конкурента похожий товар, купит это у меня, поскольку и репутация, и DSR у меня- "стерильны".

 

[Helga]

Да ладно... он же написал, что не профессиональный продавец, и, похоже, не собирается им становиться. Так что ему этот негатив никак не повредит. Это нам нужно трястись над своим DSR, а людям, которые иногда что-то там продают он, конечно, до лампочки

 

[ptahin]

Я согласен, вы кинули покупателя один на один с проблемой, получили негатив. Мне кажется, все по справедливости.

 

[vlad123]

Я в конфликтах с продавцами и своими покупателями (продаю правда только раз в полгода, свои подержанные вещи) на нашем немецком ебай имею некоторый опыт. Очень неприятно получать негативный отзыв. Професональному продавцу и нейтральный отзыв вредит.
Но правда в том, что покупатель имеет право дать негативный отзыв почти просто так. Даже только потому, что продавец ему не понравился, криво посмотрел или еще что.
Даже если отзыв несправедлив, но там нет оскорбляющей или заведомо ложной информации, то все жалобы продавцов на ебай остаются без рассмотрения.

Ответ ебея в таком случае:. - Если покупатель поставил негатив, значит у него для этого были какие-то причины. Он остался недоволен. Отзывы созданы для того, чтобы пользователям делиться друг с другом их субъективным мнением о том или другом продавце.

 

[hammer13]

sorcer, я считаю главное положительный отзыв, надо было договорится об возврате, или как нить немного денег дать на ремонт ему, главное репутация, я так считаю.

 

[BBH]

...У меня есть и негативы, и нейтралы, как и у любого активного продавца. Но! Все они получены резко и неожиданно - молча покупатели поставили, не написав перед этим даже двух слов. Если покупатель мне пишет, что у него проблема с товаром - не получил/побилось/намокло/не включается - это значит, что я не получу ни негатив, ни нейтрал. Просто потому, что я буду решать проблему. Какими уж способами - это не так важно. Но главное - чтобы покупатель реально видел, что мне не все равно, что я готова сотрудничать.

И я готов был сотрудничать... Писал покупателю письма, объяснялся и уговаривал, потратил на отправку ВТОРОГО изделия (взамен застрявшего на почтах!) экспресс почтой В ЧЕТЫРЕ РАЗА БОЛЬШЕ денег, чем заплатил мне покупатель... Успел с доставкой ДЕНЬ В ДЕНЬ (отсеживал по номеру), выиграл спор с этим же покупателем на PayPal... И получил свой ПЕРВЫЙ негативный отзыв.

Долго разглядывал эту даму на "фэйсбуке" и понял, что результат мог быть только таким - негативный отзыв от такой мадам...

Написал коментарий к этому негативу и, успокоившись, пошел спать...

 

[умелец]

BBH, до тех пор, пока при регистрации на еВау не требуется документ от психиатра, продавцы будут страдать от проделок подобных покупателей,- и ничего тут не поделаешь ardon:

 

[botashev]

поделюсь и я своей историей вкратце:

я продал солнечные очки, которые были только в дороге по направлению ко мне. То есть я сперва их купил, оплатил, и сразу же продал, не дожидаясь пока посылка из Китая дойдет до меня.

Очки ушли за 60 евро. все хорошо, и вот через 2 дня они как раз доходят ко мне и - о ужас! Реально плохо сделаны, некачественно, все болтается, подтеки пластмассы. В общем, сильно разнятся с тем что было написано в лоте.

Понимая, что в этой ситуации мне покупатель точно влепит негатив, я пишу ему (вернее ей) - извините, но очки повредились, я случайно на них наступил. И сразу возвращаю платеж в PayPal

Прошло...недели две. И вот он - появился заветный негатив от покупательнцы - "к сожалению я так и не получила очки - однако деньги вернули"

С тех пор я взял себе железное правило, и вам советую: не продавайте товар пока он не будет у вас в руках.
Ну, кроме схемы дропшиппинга.

 

[vlad123]

botashev
Мне показалось, что в твоей ситуации негативный отзыв заложен изначально.
Наверняка покупатель, если он платит 60е, то ожидает оригинальные очки известной фирмы.
Китайская подделка, даже если она качественная - это игра в Русскую рулетку.
Как повезет.
------------------------
У меня, как продавца, есть интересная ситуация.
Продал в Германии свой подержанный ноутбок за 250е. Специально ждал полгода, чтобы выставить на продажу на рождество, т.к. на рождество продать легче, все делают себе и друг другу подарки.
Покупатель первый раз написал мне через 2 недели.
Стал юлить, просить вначале выслать товар, потом деньги. Мол он получит деньги к концу месяца.
Я отказался.
Еще через 2 недели он пишет снова, мол может я ноутбок кому-то уже продал ?
Отвечаю:
-Нет не продал. Между нами заключен обязательный к исполнению договор покупки и я жду платежа.
Рождество давно прошло, время упущено и у меня нет шанса продать товар снова.
Если он до ...числа не переведет деньги, то я выставлю ему счет на возмещение ущерба и если понадобится, то за его счет подключу адвоката и подам в суд.

Тут хочу оговориться, что :
1. Негативные бевертунги я не боюсь, т.к. я только покупатель и крайне редко частный продавец.
2. Кроме правил ебай, в Германии есть закон.Закон выше правил ебай и я этот закон к счастью или несчастью очень неплохо знаю.
Заключенный между нами договор покупки имеет силу и покупатель не может просто так отказаться от покупки.

Но я конечно немного блефовал, т.к. величина ущерба была небольшой, (допустим, 25е), ни один адвкоат не взьмется за такую мелочь.
Но с другой стороны, если идти на принцип, то жалобу в суд я могу написать и сам, без адвоката.

В итоге покупатель с периодичностью в 2 недели, писал мне крайне вежливые письма, предлагал платить частями по установленному им графику, Но просил выслать товар заранее. Я конечно же ему не верил, его предложения вызывали у меня только улыбку.
Я продлевал ему последний срок на оплату, немного сбавил цену, он снова реагировал.
Потом он якобы не мог понять как перевести деньги через пайпал, потом он якобы их перевел, но они где-то застряли, потом якобы он перевел первый взнос мне на счет в банк (хотя он его знать не мог)
Сроки на отдачу отзывов давно прошли, ебай снял с меня деньги за продажу. Я в душе уже с покупателем распрощался.
Но дал ему последний срок. И о чудо
Неожиданно поступил первый взнос.
Чрезе месяц еще и еще. Так, примерно через полгода я наконец получил почти всю цену.
Причем, на ебай продажа была давно закрыта, платил он через пайпал просто в никуда и ни за что. Т.е., если бы я отказался отсылать товар, то он не мог бы доказать за что он платил.
В итоге я простил ему последние 20е, написал, что могу выслать ему ноутбок, спросил адрес.
Он попросил отправить ему покупку по другому адресу и на другое имя.
Я отказался, т.к. у нас договор покупки заключен только с этим человеком. Он согласился.
Отправил ему товар, он написал благодарственное письмо и за такой хороший товар пообещал мне обязательно перевести и оставшиеся 20е
На этом и закончилось.

Добавлено спустя 29 мин. 43 сек.
В неприятную историю я попал, как покупатель.
Продавец выслал товар, полностью не соответствующий описанию.
(продавец как и я из Германии)
После некоторого колебания я решил товар оставить, но попросил продавца снизить цену.
Он ответил мне, что цену снизить не может. Предложил мне выслать ему товар назад за свой счет, и он вернет мне деньги.
Я напомнил ему, что в Гермнаии кроме правил ебай, есть еще и закон.
По закону, только покупатель решает, что ему делать.
А именно, выслать товар назад, или сбавить цену, или потребовать возмещение ущерба.
Продавец на это решение покупателя повлиять не может.
- Продавец обозвал меня вымогателем и пригрозил адвокатом.
-Я не задумываясь (первый раз в жизни) дал ему негативный отзыв (и открыл претензии на ебее).
Он тем же разворотом делает мне комментарий, мол я обманшик, вымогатель и мол угрожал ему .
Он написал мне также письмо с угрозами, но предоставил документы, из которых следовало, что его обманули китайские друзья.
В тоже время эти товары он продолжал продавать в большом количестве дальше, описание товара не изменил из описания получалось, что товар раза в 2 лучше, чем есть на самом деле.
Справедливости ради, я изменил свой отзыв на нейтральный и уменьшил мое требование на снижение цены.
Он снова отказался снизить цену, написал еще более плохой комментарий, обозвал меня.

В итоге это меня оскорбило и я подключил адвоката, который дал ему последнее предупреждение. Продавец не отреагировал.
Сейчас, наш конфликт закрыт ебеем. Мне было отказано в удовлетворении моего требования. Т.к. по правилам ебея, предусмотрен только возврат товара.
Я в таком решении не сомневался, но кроме правил ебай, есть еще и закон.
Против продавца была подана жалоба в суд. ( в первую очередь за оскорбление)
Мое требование конечно-же будет удовлетворено.
Я уверен, что продавца приговорят снизить цену, извиниться передо мной и под угрозой тюрьмы до 6 месяцев или штрафа до 50000е, обяжут прекратить в будущем любые оскобления в мою сторону, он также должен будет компенсировать мои издержки на адвоката (пара сотен евро) и всю стоимость суда (еще пара сотен евро)

 

[botashev]

Я уверен, что продавца приговорят снизить цену, извиниться передо мной и под угрозой тюрьмы до 6 месяцев или штрафа до 50000е, обяжут прекратить в будущем любые оскобления в мою сторону

к сожалению у нас такого добиться сложно