NeviDimka
Powerseller
Решение проблем
Главное правило в разборе спорных ситуаций - не терять спокойствия и самообладания. Часть возникающих ситуаций является просто следствием небольшого недоразумения. Часть претензий может быть обоснована, часть - надумана. Главное - точно понять суть проблемы и предложить честное решение (или несколько вариантов).
Покупатель не хочет платить.
Если у него есть уважительная причина (типа непредвиденных семейных проблем), и товар не слишком дорогой (не жалко потерянных 1-2 долларов на комиссии аукциона), то можно просто договориться оставить друг другу положительные отзывы.
Если уважительной причины нет, или покупатель просто не отвечает на письма, то аукцион предусматривает стандартную процедуру разборок:
1. Через 3 дня после закрытию торгов можно послать официальное напоминание.
2. Через неделю после торгов заполнить форму NBP (Non-Paying Bidder).
3. Через 10 дней после заполнения формы NPB заполнить форму запроса на возврат комиссии, чтобы вернуть свои деньги за проданную, но не оплаченную вещь.
После этого можно оставить еще и отрицательный отзыв о покупателе. Хотя некоторые боятся это делать, опасаясь получить ответный отрbцательный отзыв в качестве мести. В моей практике такого, правда, не случалось пока (хотя я влепил штук 10-15 негативов).
О том, что Вы намерены довести разборку до логического конца (NPB и отрицательный отзыв) нужно предупреждать в описании. Если несмотря на такое предупреждение человек делает ставку, а потом не платит, то это гаверняка просто лох, которому недосуг будет и мстить Вам.
Покупатель говорит, что послал деньги налом, чеком или МО, но Вы их не получили.
Эту проблему надо решать тоже в описании. Подавляющее большинство продавцов, принимающих нал, возлагают ответственность на покупателя ("on your own risk"). Чек и МО, насколько мне известно, можно аннулировать до его обналички. Поэтому если потеряется такая бумажка (т.е. пройдет больше месяца со дня отправки), то просите покупателя аннулировать ее и выслать новую. За два года моей работы был потерян в пути только один чек из Франции. Описанная выше процедура все уладила (хотя фотоаппарат был уже на руках у покупателя, он оказался честным парнем).
Покупатель недоволен полученным товаром.
Это не такая уж редкая ситуация. Если претензии не обоснованы ("я не совсем так его себе представлял", "он не подошел мне по такому-то параметру" и т.п.), то вежливая ссылка на описание и на условия сделки (где подробно говорится о состоянии и параметрах товара, а также указана неприемлемость такого рода претензий) позволяет быстро решить проблему (а попросту говоря - заставить его замолчать).
Если претензии кажутся обоснованными, нужно разбираться. Опишу несколько случаев из практики, чтобы было понятно.
1. Недоразумение.
Совсем недавно получил письмо от разгневанного покупателя, обзывавшего мой фотоаппарат ЛОМО ЛК-А хламом, упаковку - туфтой, меня - бесчестным торгашом и т.п. Причем его так прорвало, что он прислал мне несколько писем подряд, давая в каждом следующем все новые эпитеты. В запале гнева он не удосужился даже назвать суть неисправности.
Я точно знал, что фотоаппарт был рабочим (мой ремонтник его тестировал), был уверен в упаковке (я их штук 200 уже в этих коробочках от сока отправил), поэтому оснований для паники я не видел.
В ответном письме я сказал, что сожалею о его расстройстве. Упомянул об фактах из абзаца выше, и попросил описать неисправность. Оказалось, что не работает электроника (затвор срабатывает с одной и той же скоростью независимо от освещенности). В следующем письме я успокоил его, что ситуация наверняка поправима, описал пару возможных причин и дал подробную методику тестирования. Не помогло. Посоветовал поменять батарейки. Не подошли. Но когда он вставил на место старые батарейки, все заработало как часы! Видимо, просто немного окислились контакты, и вынув/вставив батарейки он стер этот окисел, что вернуло аппарат к жизни. Он извинился за свою несдержанность и оставил положительный отзыв. Вся разборка заняла менее суток.
2. Разное понятие качества.
Был случай, когда описанные как Very Good (в моем понимании - на "4-") объективы вызвали волну негативных эмоций у покупателя. По его шкале качества Very Good означало "5-", а мои объективы он оценивал как "bad, almost unusable". Когда я ему привел пример действительно плохих, но все еще пригодных к использованию объективов, он меня понял. Никакой компенсации он не принял (хотя я и предлагал). Просто сказал, что скорректирует свою шкалу качества и будет подробнее уточнять состояние в следующий раз.
3. Вещь сломалась в дороге из-за плохой упаковки (или была неисправной в момент отправки, но Вы это проглядели).
Тут возможны варианты. Обычно я предлагаю следующие:
а) Компенсацию ремонта (у них это дорого; один раз я влетел на 60 долларов за Спутник, другой - на 500 за объектив).
б) Бесплатный ремонт. Даже если Вам придется оплатить пересылку в обе стороны, это может оказаться дешевле, чем он будет ремонтировать ее дома.
в) Какой-нибудь залежавшийся товар бесплатно в качестве компенсации морального и материального ущерба. Не всегда, но срабатывает.
г) Полную компенсацию и возврат товара. Имеет смысл, когда стоимость ремонта сопоставима со стоимостью вещи.
д) Полную компенсацию за вычетом стоимости пересылки и предложение клиенту оставить товар себе на память, если вещь ремонту вообще не подлежит.
е) Отправка точно такого же товара. Так я поступаю с Агатами. И мне по барабану, вернет он мне бракованные или нет. Я их покупал по 3-4 доллара, а продавал по 30-35, так что от меня не убудет, а клиент подпрыгивает от счастья.
Я, конечно, понимаю, что есть разные люди (имею в виду нас, продавцов). Кто-то, возможно, задавился бы за те 500 долларов, которые я выложил за ремонт объектива. Но для части людей (и меня в том числе) хорошая репутация дороже денег, а потому, если я вижу свою вину, я выложу любые деньги (даже себе в убыток, что также случалось пару раз), чтобы ее загладить. Должен признаться, что к тем 500 долларам за ремонт я добровольно добавил еще 100 за потраченные клиентом на пересылку, и еще 100 в качестве компенсации морального ущерба. Зато потом он купил у меня камеру на 500 долларов дороже, чем я безуспешно продавал ее с аукциона. И когда ему что-то нужно, я - первый, к кому он обращается.
Вы недовольны полученным товаром.
И такое бывает. Один раз мне прислали дефектный кабель для связи мобильника с компьютером. Я сообщил об этом продавцу, он обещал заменить. Я выслал ему обратно в Великобританию, и он пропал на полтора месяца. Не отвечал на письма. Когда я потерял терпение и надежду, я влепил ему отрицательный отзыв (из принципа, а не из-за потерянных денег). А через два дня нашел новенький кабель в почтовом ящике. Мне было стыдно, но единственное, что я мог сделать, это написать follow-up к своему отзыву с извинениями.
Другой случай был с моим Олимпусом. Выложил я за него приличные деньги, но он глючит (подвисает периодически). Новых прошивок нет. Написал об этом продавцу, но он отмазался тем, что гарантии дает не он, а фирма-производитель. И в описании это было указано. Так что ничего не оставалось сделать как смириться. И мирюсь с этим цифровиком до сих пор... Так что будьте готовы к таким ситуациям, и не ждите от продавца, что он возьмет на себя обязательства сверх оговоренных в описании.
Товар был поврежден в пути по вине транспортной компании.
Это вообще прикольный момент. Как бы тщательно Вы ни упаковали товар, гарантий нет никаких. У меня был случай, когда где-то в пути от деревянного опломбированного ящика отломали металлическую окантовку с одной стороны. Видимо, любопытство разбирало кого-то. Возможно, кто-то помешал ему довести свое дело до конца, так что из ящика ничего не пропало, но из-за сместившейся внутри перегородки сломалась одна запчасть.
Были несколько случаев, но все их я уладил предложенной разумной компенсацией. Мне показалось это проще, чем связываться с долгими разборками и поиском виновных. Поэтому опыта вытребывания компенсации с почты у меня нет. Теоретически же, получатель товара должен прямо в пунке получения вскрыть упаковку (особенно, если есть внешние повреждения), проверить состояние товара, и, в случае обнаружения повреждений, составить акт. Дальше пойдет разбирательство по обратному ходу следования груза, и виновная сторона выплатит отправителю сумму страховки или оценки. Если у кого есть опыт получения компенсации в таких случаях, напишите.
Товар потерялся в пути.
Не знаю, как у кого, но ни по одному из нескольких случаев в моей практике я не добился от нашей почты никакой компенсации, хотя и пытался. В частности, уже полгода нет результата по отправленному весной в Японию Агату-18К.
Практика такова. Если прошло достаточно времени (месяц для авиапочты), а товар не получен адресатом, то Вы идете на свое почтовое отделение с квитанцией и адресом получателя. Там пишите заявление на розыск отправления. При этом указываете адрес отправителя, адрес получателя, наименование вложения, номер квитанции и т.п.
Примерно через неделю получаете ответ из Минска, что Ваше отправление такого-то числа ушло в Москву для дальнейшей пересылки в страну назначения, и теперь мы ждем ответа от почтовой администрации той страны. Если посылку найдут (было два случая), то ответ придет месяца через полтора. Если не найдут, то ждать Вы будете неопределенно долго, как мне кажется. Видимо, почтовики надеются, что Вы просто забудете об этом через полгода. Я-то забуду, а вот забудет ли покупатель?
В данный момент жду ответа из Южной Кореи о результатах розыска ЛОМО ЛК-А. Тут уже речь идет о сотне долларов, и я намерен разобраться, куда он делся. Правда, оценил я его всего в 10 долларов. Так что вряд ли можно рассчитавыть на бОльшую компенсацию. Просто из принципа интересно, найдут ли в этот раз. Кроме того, покупатель проблемный. Есть подозрение, что он его просто зажал. Посмотрим...
Был и другой случай. Я предложил японцу взамен потерянного Агата-18К выслать другой, и спросил его, оплатит ли он второй, если он все же получит оба. Он согласился. И получил первый отправленный фотоаппарат через месяц после второго (не знаю, где он так долго путешествовал; возможно, его по ошибке отправили наземным транспортом). Клиент оплатил второй аппарат, и все остались довольны.
Главное правило в разборе спорных ситуаций - не терять спокойствия и самообладания. Часть возникающих ситуаций является просто следствием небольшого недоразумения. Часть претензий может быть обоснована, часть - надумана. Главное - точно понять суть проблемы и предложить честное решение (или несколько вариантов).
Покупатель не хочет платить.
Если у него есть уважительная причина (типа непредвиденных семейных проблем), и товар не слишком дорогой (не жалко потерянных 1-2 долларов на комиссии аукциона), то можно просто договориться оставить друг другу положительные отзывы.
Если уважительной причины нет, или покупатель просто не отвечает на письма, то аукцион предусматривает стандартную процедуру разборок:
1. Через 3 дня после закрытию торгов можно послать официальное напоминание.
2. Через неделю после торгов заполнить форму NBP (Non-Paying Bidder).
3. Через 10 дней после заполнения формы NPB заполнить форму запроса на возврат комиссии, чтобы вернуть свои деньги за проданную, но не оплаченную вещь.
После этого можно оставить еще и отрицательный отзыв о покупателе. Хотя некоторые боятся это делать, опасаясь получить ответный отрbцательный отзыв в качестве мести. В моей практике такого, правда, не случалось пока (хотя я влепил штук 10-15 негативов).
О том, что Вы намерены довести разборку до логического конца (NPB и отрицательный отзыв) нужно предупреждать в описании. Если несмотря на такое предупреждение человек делает ставку, а потом не платит, то это гаверняка просто лох, которому недосуг будет и мстить Вам.
Покупатель говорит, что послал деньги налом, чеком или МО, но Вы их не получили.
Эту проблему надо решать тоже в описании. Подавляющее большинство продавцов, принимающих нал, возлагают ответственность на покупателя ("on your own risk"). Чек и МО, насколько мне известно, можно аннулировать до его обналички. Поэтому если потеряется такая бумажка (т.е. пройдет больше месяца со дня отправки), то просите покупателя аннулировать ее и выслать новую. За два года моей работы был потерян в пути только один чек из Франции. Описанная выше процедура все уладила (хотя фотоаппарат был уже на руках у покупателя, он оказался честным парнем).
Покупатель недоволен полученным товаром.
Это не такая уж редкая ситуация. Если претензии не обоснованы ("я не совсем так его себе представлял", "он не подошел мне по такому-то параметру" и т.п.), то вежливая ссылка на описание и на условия сделки (где подробно говорится о состоянии и параметрах товара, а также указана неприемлемость такого рода претензий) позволяет быстро решить проблему (а попросту говоря - заставить его замолчать).
Если претензии кажутся обоснованными, нужно разбираться. Опишу несколько случаев из практики, чтобы было понятно.
1. Недоразумение.
Совсем недавно получил письмо от разгневанного покупателя, обзывавшего мой фотоаппарат ЛОМО ЛК-А хламом, упаковку - туфтой, меня - бесчестным торгашом и т.п. Причем его так прорвало, что он прислал мне несколько писем подряд, давая в каждом следующем все новые эпитеты. В запале гнева он не удосужился даже назвать суть неисправности.
Я точно знал, что фотоаппарт был рабочим (мой ремонтник его тестировал), был уверен в упаковке (я их штук 200 уже в этих коробочках от сока отправил), поэтому оснований для паники я не видел.
В ответном письме я сказал, что сожалею о его расстройстве. Упомянул об фактах из абзаца выше, и попросил описать неисправность. Оказалось, что не работает электроника (затвор срабатывает с одной и той же скоростью независимо от освещенности). В следующем письме я успокоил его, что ситуация наверняка поправима, описал пару возможных причин и дал подробную методику тестирования. Не помогло. Посоветовал поменять батарейки. Не подошли. Но когда он вставил на место старые батарейки, все заработало как часы! Видимо, просто немного окислились контакты, и вынув/вставив батарейки он стер этот окисел, что вернуло аппарат к жизни. Он извинился за свою несдержанность и оставил положительный отзыв. Вся разборка заняла менее суток.
2. Разное понятие качества.
Был случай, когда описанные как Very Good (в моем понимании - на "4-") объективы вызвали волну негативных эмоций у покупателя. По его шкале качества Very Good означало "5-", а мои объективы он оценивал как "bad, almost unusable". Когда я ему привел пример действительно плохих, но все еще пригодных к использованию объективов, он меня понял. Никакой компенсации он не принял (хотя я и предлагал). Просто сказал, что скорректирует свою шкалу качества и будет подробнее уточнять состояние в следующий раз.
3. Вещь сломалась в дороге из-за плохой упаковки (или была неисправной в момент отправки, но Вы это проглядели).
Тут возможны варианты. Обычно я предлагаю следующие:
а) Компенсацию ремонта (у них это дорого; один раз я влетел на 60 долларов за Спутник, другой - на 500 за объектив).
б) Бесплатный ремонт. Даже если Вам придется оплатить пересылку в обе стороны, это может оказаться дешевле, чем он будет ремонтировать ее дома.
в) Какой-нибудь залежавшийся товар бесплатно в качестве компенсации морального и материального ущерба. Не всегда, но срабатывает.
г) Полную компенсацию и возврат товара. Имеет смысл, когда стоимость ремонта сопоставима со стоимостью вещи.
д) Полную компенсацию за вычетом стоимости пересылки и предложение клиенту оставить товар себе на память, если вещь ремонту вообще не подлежит.
е) Отправка точно такого же товара. Так я поступаю с Агатами. И мне по барабану, вернет он мне бракованные или нет. Я их покупал по 3-4 доллара, а продавал по 30-35, так что от меня не убудет, а клиент подпрыгивает от счастья.
Я, конечно, понимаю, что есть разные люди (имею в виду нас, продавцов). Кто-то, возможно, задавился бы за те 500 долларов, которые я выложил за ремонт объектива. Но для части людей (и меня в том числе) хорошая репутация дороже денег, а потому, если я вижу свою вину, я выложу любые деньги (даже себе в убыток, что также случалось пару раз), чтобы ее загладить. Должен признаться, что к тем 500 долларам за ремонт я добровольно добавил еще 100 за потраченные клиентом на пересылку, и еще 100 в качестве компенсации морального ущерба. Зато потом он купил у меня камеру на 500 долларов дороже, чем я безуспешно продавал ее с аукциона. И когда ему что-то нужно, я - первый, к кому он обращается.
Вы недовольны полученным товаром.
И такое бывает. Один раз мне прислали дефектный кабель для связи мобильника с компьютером. Я сообщил об этом продавцу, он обещал заменить. Я выслал ему обратно в Великобританию, и он пропал на полтора месяца. Не отвечал на письма. Когда я потерял терпение и надежду, я влепил ему отрицательный отзыв (из принципа, а не из-за потерянных денег). А через два дня нашел новенький кабель в почтовом ящике. Мне было стыдно, но единственное, что я мог сделать, это написать follow-up к своему отзыву с извинениями.
Другой случай был с моим Олимпусом. Выложил я за него приличные деньги, но он глючит (подвисает периодически). Новых прошивок нет. Написал об этом продавцу, но он отмазался тем, что гарантии дает не он, а фирма-производитель. И в описании это было указано. Так что ничего не оставалось сделать как смириться. И мирюсь с этим цифровиком до сих пор... Так что будьте готовы к таким ситуациям, и не ждите от продавца, что он возьмет на себя обязательства сверх оговоренных в описании.
Товар был поврежден в пути по вине транспортной компании.
Это вообще прикольный момент. Как бы тщательно Вы ни упаковали товар, гарантий нет никаких. У меня был случай, когда где-то в пути от деревянного опломбированного ящика отломали металлическую окантовку с одной стороны. Видимо, любопытство разбирало кого-то. Возможно, кто-то помешал ему довести свое дело до конца, так что из ящика ничего не пропало, но из-за сместившейся внутри перегородки сломалась одна запчасть.
Были несколько случаев, но все их я уладил предложенной разумной компенсацией. Мне показалось это проще, чем связываться с долгими разборками и поиском виновных. Поэтому опыта вытребывания компенсации с почты у меня нет. Теоретически же, получатель товара должен прямо в пунке получения вскрыть упаковку (особенно, если есть внешние повреждения), проверить состояние товара, и, в случае обнаружения повреждений, составить акт. Дальше пойдет разбирательство по обратному ходу следования груза, и виновная сторона выплатит отправителю сумму страховки или оценки. Если у кого есть опыт получения компенсации в таких случаях, напишите.
Товар потерялся в пути.
Не знаю, как у кого, но ни по одному из нескольких случаев в моей практике я не добился от нашей почты никакой компенсации, хотя и пытался. В частности, уже полгода нет результата по отправленному весной в Японию Агату-18К.
Практика такова. Если прошло достаточно времени (месяц для авиапочты), а товар не получен адресатом, то Вы идете на свое почтовое отделение с квитанцией и адресом получателя. Там пишите заявление на розыск отправления. При этом указываете адрес отправителя, адрес получателя, наименование вложения, номер квитанции и т.п.
Примерно через неделю получаете ответ из Минска, что Ваше отправление такого-то числа ушло в Москву для дальнейшей пересылки в страну назначения, и теперь мы ждем ответа от почтовой администрации той страны. Если посылку найдут (было два случая), то ответ придет месяца через полтора. Если не найдут, то ждать Вы будете неопределенно долго, как мне кажется. Видимо, почтовики надеются, что Вы просто забудете об этом через полгода. Я-то забуду, а вот забудет ли покупатель?
В данный момент жду ответа из Южной Кореи о результатах розыска ЛОМО ЛК-А. Тут уже речь идет о сотне долларов, и я намерен разобраться, куда он делся. Правда, оценил я его всего в 10 долларов. Так что вряд ли можно рассчитавыть на бОльшую компенсацию. Просто из принципа интересно, найдут ли в этот раз. Кроме того, покупатель проблемный. Есть подозрение, что он его просто зажал. Посмотрим...
Был и другой случай. Я предложил японцу взамен потерянного Агата-18К выслать другой, и спросил его, оплатит ли он второй, если он все же получит оба. Он согласился. И получил первый отправленный фотоаппарат через месяц после второго (не знаю, где он так долго путешествовал; возможно, его по ошибке отправили наземным транспортом). Клиент оплатил второй аппарат, и все остались довольны.
