Защита покупателя при возврате товара продавцу

Добрый день!

У меня достаточно большой опыт покупок, но есть один вопрос, который мне кажется очень важным, и с которым я бы хотел обратиться к более опытным людям. Думаю, этот вопрос будет интересен и другим покупателям, тем более, что, к сожалению, каждому, рано или поздно, приходится с этим сталкиваться.

Предположим, что открыт диспут на e-bay или на PayPal в результате которого было принято решение (добровольно или принудительно) о возрате товара продавцу. Согласно правилам e-bay (PayPal) возмещение денежных средств происходит только после получения продавцом возвращённого товара. Понятно, что со сроками нашей почты, пока товар придёт к продавцу, время жизни диспута закончится, а если диспут был переведён в претензию, то закончится время жизни претензии.

Вопросы:

1. Получается, что после того как товар отправлен продавцу, покупатель по факту остаётся без защиты e-bay (PayPal) и единственная надежда покупателя - это надежда на порядочность продавца (в чём, зачастую, нет никакой уверенности)? К сожалению, моя практика показывает, что не стоит рассчитывать на добрую волю e-bay (PayPal), обращаясь к ним с просьбами продлить срок диспута или претензии. Есть какой-то способ оставаться под защитой e-bay (PayPal) пока товар идёт к продавцу? Или же chargeback - единственный способ вернуть деньги в подобной ситуации (хотя тут тоже надо понимать, что для chargeback'а нужны доказательства получения продавцом товра)? В первую очередь интересует практический опыт.

2. Есть ли какое-то ограничение по времени для продавцов для возврата денег посредством отмены транзакции PayPal? Чтобы деньги вернулись в полном объёме включая комиссионные PayPal. Или же спустя некоторый срок возврат денег продавец может сделать только путём осуществления новой транзакции в результате чего покупателю придёт сумма за вычетом комиссии?

Заранее спасибо за ответы!

Как вариант - апелляция по проигранному диспуту после получения посылки продавцом. Если апелляцию рассматривают положительно, получите назад все деньги."А вообще-то есть рекомендация использовать для возврата экспресс-почту.

miant сказал(а):

Как вариант - апелляция по проигранному диспуту

Нажмите, чтобы раскрыть...

"Если в рамках диспута договориться с продавцом не получается, то диспут переводится в претензию для рассмотрения Customer Support. Если решение принято в пользу продавца (т.е. претензия проиграна покупателем), то уже можно ничего не возвращать - денег всё-рано не увидишь."Нет, вопрос касается случая, когда продавец соглашается на возврат в рамках диспута или же когда решение по претензии принято в пользу покупателя с возвратом полной суммы (и отправкой товара обратно продавцу)."То, что экпресс-почта это хорошо - вопросов нет. Если товар дорогой, то лучше не рисковать и воспользоваться ей (а то у меня есть плохой опыт, когда я не последовал этому совету). Но вот только среди всех моих покупок были буквально единицы, для которых отправка за 50$ была бы экономически оправдана."В любом случае, мой вопрос касался того, как сохранить защиту ebay/PayPal при возврате товара. Если претензия закрыта в пользу покупателя (что означает, что покупатель должен вернуть товар, а продавец должен при получении товара вернуть деньги), то на этом защита ebay/PayPal заканчивается? А дальше, в случае чего, надежда только на chargeback? Или есть ещё какие-то варианты?

Mailved сказал(а):

как сохранить защиту ebay/PayPal при возврате товара.

Нажмите, чтобы раскрыть...

"Возможно, я неясно выразился, но речь шла именно об этом. Вы отправили товар продавцу, но не вписались в сроки и диспут проиграли. Вот тогда ждете получения посылки продавцом и открываете апелляцию.

miant сказал(а):

Вы отправили товар продавцу, но не вписались в сроки и диспут проиграли.

Нажмите, чтобы раскрыть...

"У нас сохраняется недопонимание."Вот два примера:"1. Пример из жизни: Открыт диспут на paypal. В результате переговоров с продавцом договорились, что я возвращаю товар. Я отправил товар. Через 3 дня диспут будет автоматически закрыт по срокам. Когда диспут будет закрыт, то paypal будет не при делах и мне уже не поможет. Переводить диспут в претензию вроде как нет смысла, потому что по факту, претензий к продавцу у меня пока нет и, если я переведу в претензию, то customer support просто подтвердит то, о чём мы уже договорились с продавцом - отправка товара назад и возврат денег, и закроет претензию в мою пользу."2. Гипотетическая ситуация: Открыт диспут. Договориться не удалось. Диспут переведён в претензию. Претензия решена в мою пользу - отправка товара назад и возврат денег.

Теперь предположим, что через какое-то время я вижу, что товар доставлен продавцу, но денег я так и не получил. Продавец на контакт не идёт. Ebay/PayPal мне могут чем-нибудь помочь в этой ситуации? Или только chargeback?

Mailved сказал(а):

У нас сохраняется недопонимание.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Не у нас, а у вас. (с)

miant сказал(а):

Не у нас, а у вас.

Нажмите, чтобы раскрыть...

"Хорошо. У вас сохраняется недопонимание.

Обязательно ли открывать Диспут, если продавец в личной переписке согласился сделать Refund при получении товара обратно?

fozzik96 сказал(а):

"Обязательно ли открывать Диспут, если продавец в личной переписке согласился сделать Refund при получении товара обратно?"

Нажмите, чтобы раскрыть...

"Мы сейчас говорим о том, как обеспечить максимальную защиту покупателя средствами ebay и PayPal при возврате товара. Это особенно актуально, когда возврат осуществляется не экспресс-почтой, а обычной."Договориться с продавцом вне диспута, открытие диспута - это всё этапы пути, который можно считать успешно завершённым, когда деньги успешно вернулись покупателю. Если деньги не вернулись, то в интересах покупателя, чтобы каждый из этих этапов длился как можно дольше, чтобы в течение всего этого времени оставаться под защитой ebay/paypal. Главное - не пропустить момент, когда надо перейти к следующему этапу."В рамках этой стратегии, на ebay имеет смысл начать договориваться с продавцом о возврате без открытия диспута. Но, даже в случае согласия продавца, как бы странно это ни выглядело с его точки зрения, всё-равно имеет смысл потом открыть диспут."А вот если покупка была осуществлена вне ebay и оплачена PayPal, то открытие диспута - это первый (и последний) этап.

Присоединю свои вопросы к теме:"1) Сроки."После вынесения "приговора" у покупателя имеется 3 дня на отправку товара. Не успел (заболел, был в командировке, праздники) и все - прощай деньги?"Что значит фраза из "Help": Or if you asked eBay to review a case you've opened with the seller, and we determine that you're owed a full refund, we'll put the case on hold for 10 days to give you time to ship the item back to the seller"Что значит: Note: If the item isn't returned to the seller within 15 days, and a case was opened, we'll automatically close the case. So it's important that if you want a refund, you ship the item back soon. То есть всего 15 дней отводится мне на доставку? С момента отправки или с момента истечения срока диспута?"Обе фразы взяты отсюда http://pages.ebay.com/help/buy/contextual/shipping-returns.html"2) Аппеляция."Есть какая то возможность оспорить решение о том, что вы должны отправить и тогда продавец full refund. Или "приговор обжалованию не подлежит"?"3) Уроки на будущее."Получил товар - сумка мужская. Качество без претензий, размеры намного больше по 2 измерениям (чем в описании продавца), в пересчете на объем сумка почти в 1.5 раза больше получается."Стоимость товара 24$. Продавец предложил 3$ - я отказался, запросил 10. Продавец предложил вернуть товар. Я перевел диспут в претензию (сроки уже поджимали). eBay поддержал требование продавца вернуть товар и тогда full refund, несмотря на мои отсылки к высокой стоимости доставки в сравнении с стоимостью товара."а) я был не очень убедителен в описании проблемы? насколько куча фото и огромный текст претензии способен был бы изменить решение eBay?"б) надо было не жадничать брать хоть 3$ и бегом на Авито продавать или хотя бы торговаться от 5$?"в) как "все равно продавцу в карму" задним числом? Пока диспут-претензия позиция уже ушла в архив, feedback уже не доступен. Если возврат товара сделать и full refund состоится - продавец потеряет на доставке "до меня", я потеряю на доставке "до него". Условно равновесие, только вот вина то продавца... как то что то тут не правильно.

Wolf359 сказал(а):

"Присоединю свои вопросы к теме:"

Нажмите, чтобы раскрыть...

Кстати, спасибо за ссылку. Я, знал, что надо отправить товар в течение 3-х дней, но не знал, что претензия остаётся открытой в течение 15 дней с момента вынесения решения по претензии. Получается, что с принятием решения о возврате защита ebay не заканчивается, но чтобы уложиться в эти 15 дней надо отправлять только экспресс-почтой (хотя тут тоже гарантия успеха не 100%), что для товаров дешевле 100$ просто нецелесообразно. А ещё получается, и это очень важно, что даже если с продавцом удалось договориться о возврате в рамках диспута, то, когда срок диспута будет заканчиваться, диспут надо переводить в претензию, что теоретически даст дополнительные 15 дней защиты.

Теперь моё мнение по пунктам:

1. Да, в рамках правил ebay, только три дня на отправку. Отправили позже - все вопросы между вами и продавцом вы улаживаете в частном порядке. И если продавец не согласен на возврат, то заставить его уже не получится."Всё отсчитывается с момента вынесения решения по претензии: 3 дня на отправку товара; 10 дней, чтобы уведомить ebay об этой отправке (тут я могу ошибаться, и лучше уложиться в те же самые 3 дня); 15 дней, чтобы товар дошёл до продавца."2. Да, решение можно оспорить. Есть такая штука как апелляция (appeal a case). Но для аппеляции нужны какие-то серьёзные доводы и основания. К сожалению, думаю, что решение о возврате оспаривать практически бессмысленно. Потому что возврат - это объективно наиболее справедливый способ решения спора. А, например, вопрос размера компенсации - это уже субъективный момент и на эту тему продавец и покупатель могут спорить бесконечно. То, что отправка назад экономически неоправдана - это проблемы исключительно покупателя. Если он не согласен с таким решением - может ничего не отправлять."3. а) Убедительные доводы и подробные фотографии ничего бы не изменили (см. п.2)."3. б) Если возврат не целесообразен, то, конечно, имеет смысл торговаться с продавцом о размере компенсации. Но надо помнить о двух вещах: 1) Максимум, чем рискует продавец - это то, что вы вернёте ему товар и все останутся при своих. А покупатель в случае возврата рискует остаться и без денег и без товара. Поэтому вполне понятно, что продавец может предлагать минимальную компенсацию и не соглашаться на её увеличение. 2) В случае затянувшихся переговоров продавец может сам перевести спор в претензию и потребовать возврата товара."3. в) Если сроки выставления отзыва продавцу закончились, то сделать уже ничего нельзя. К сожалению, в жизни часто случаются "неправильные" вещи. Надо относиться к этому философски.

У меня возник ещё вопрос:"В течение 45 дней с момента закрытия претензии (case) можно подать аппеляцию. Речь идёт о претензии которая была закрыта с вынесением службой поддержки решения в пользу продавца. Относятся ли к таковым претензии, которые были закрыты по срокам (товар не доставлен до продавца в течение 15 дней с момента вынесения решения по претензии)? Ведь если подходить формально, то товар не был доставлен и, следовательно, покупатель не выполнил требования ebay. Можно ли подать аппеляцию на такую претензию в связи с доставкой товара за пределами этих 15 дней?

Дабы не плодить темы:"Добрый день."Подскажите, как действовать в ситуации:"магазин из Великобритании прислал бракованный товар, в открытом споре на paypal готов сделать полное возмещение после возврата. Товар дойдет до него явно после автоматического закрытия спора (4 марта)."Соответственно вопрос - отправлять товар без перевода спора в претензию?"Что делать, если продавец пропадет после получения товара (не очень вероятно, но все же)?

Zhenich, в отличие от многих коллег, я ни разу еще не отправлял товар обратно за свой счет и даже не рассматривал никогда такую возможность. В Вашей ситуации, я бы предложил ему оплатить отправку товара обратно после того как Вы ему пришлете копию чека с почты и поясните сколько это фунтов по курсу. Я бы предложил ему выбрать варианты отправки, приведя их стоимость (поскольку он банкует, а не Вы). Ну и я бы ему пояснил бы, что поскольку, к сожалению, сроки на исходе, Вы будете вынуждены открыть claim. Вы укажете в нем что Вы договорились обо всем с продавцом и Вы выслали обратно негодный товар. И что попросту просите Paypal проконтролировать весь процесс, так как иначе Вы лишитесь гарантии...

Zhenich сказал(а):

Соответственно вопрос - отправлять товар без перевода спора в претензию?

Что делать, если продавец пропадет после получения товара (не очень вероятно, но все же)?

Нажмите, чтобы раскрыть...

Если ещё не поздно с советом, то бы сказал так:

1. Если товар недорогой, то можно отправить обычной почтой. Но в этом случае возврат будет проходить вне защиты paypal (во-первых, потому что по срокам не уложитесь, а во-вторых, потому что подавляющее большинство регистрируемых почтовых отправлений в Великобритании не получают отметку о вручении). Так что таким способом отправки имеет смысл воспользоваться только если у продавца отличная репутация или не жалко остаться без денег и товара.

2. Если товар дорогой, то необходимо отправлять только курьерской службой (например, EMS). Желательно указать полную стоимость товара. И в этом случае надо будет перевести спор в претензию (например, под предлогом того, что вы хотите получить подтверждение достигнутой с продавцом договорённости). В течение трёх дней с момента вынесения решения по спору необходимо предоставить трек-номер для отслеживания. И в течение 15 дней с момента вынесения решения по спору вы можете расчитывать на компенсацию со стороны paypal в случае наличия подтверждения доставки. В принципе, даже если не уложитесь в 15 дней, то имея подтверждение о доставке можно будет с большой долей вероятности вернуть деньги через chargeback.

Добрый вечер!
Ребята, помогите, пожалуйста, срочно со сложившейся ситуацией. Первый раз в такой попе оказываюсь.
Заказал в США телефон на посредника в Украину. Статус телефона стоял - New. Приехал телефон с битым тачем.(скрин прикрепляю)
Связался с продавцом, он согласился с возвратом и сказал отправлять обратно, предоставил марку возврата, конечно, которой я не смог воспользоваться, учитывая, что нахожусь в Украине.
В общем отвели на всё про всё 10 дней на отправку товара обратно. Я с Украины(!!!) Укрпочтой отправил товар обратно, заплатил 10 у.е. за обратную доставку, пришёл домой, выложил фотографии телефона, посылки, готовой посылки, прикрепил трек-номер и отобразил это всё в обратной доставке товара + написал дополнительно сообщение продавцу.
Прошло 2 дня, связался сегодня с продавцом ещё раз. Он спросил откуда отправлялась посылка, с Украины или из США? Я ответил с Украины. Продавец берёт открывает кейс, о котором я даже не знал, через 11 минут Ебей выносит решение в его пользу.
Итого, что имеем в остатке: 140 потраченных долларов за телефон, 10 долларов за обратную отправку, закрытый за 10 минут в пользу продавца кейс, итого - ни телефона, ни денег.
Помогите, пожалуйста, подать апелляцию или сказать как быть в такой ситуации? Остался вот так вот в дураках впервые..

Подскажите пожалуйста. Заказал телефон на www.lightinthebox.com, он сломался через несколько дней. Открыл спор в paypal - продавец молчит. Написал продавцу на его сайте - ответил отправлять назад.
Что делать? Отправлять или обострять спор?

John Preston сказал(а):

Ребята, помогите, пожалуйста, срочно со сложившейся ситуацией. Первый раз в такой попе оказываюсь.
Заказал в США телефон на посредника в Украину.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Вы не попадаете под защиту покупателя. Спор должен был открывать посредник / и отправлять товар тоже он ( а вы ему ).
Если посредник оплачивал через PP , пусть открывает спор прикладывает трек . И вообще свяжитесь с вашим посредником они должны быть в курсе таких ситуаций.

Технично надо отправлять посреднику и потом он уже шлет продавцу.
В вашем случае можете слать продавцу и пока не обострять на пейпале спор.
Когда дело дойдет до завершения срока эскалации диспута на пейпале эскалируйте его.
Ну а там может уже прод товар назад получит и вернет деньги.

Главное не спалитесь, что товар отправляли на посредника. Это как тут Вам уже написали лишает вас защиты пейпала.

Всем привет. Прошу совета в такой ситуации...

Заказывал лампочки оригинальные для авто, в головной свет Philips D2S. Типа оригинал и все такое... много заказов и продаж этого товара. Заказывал у продавца в США на свой форвардинговый адрес в СШа. Приезжает посылка - а там подделка, мало того цоколь одной лампы выше чем другой. Написал продавану сообщение с приложенными фото, ни ответа ни привета. Открыл возврат продавец вместо того что бы компенсировать потребовал возврат. Слать нету смысла финансово шкурка вычинки не стоит.. я взял и закрыл возврат. Этот товар подпадает под программу ибея Мани бак гарантии. Есть ли какая-то возможность возвратить средства по другому? Все попытки связаться с имеем сводились к топикам помощи, нигде не нашел куда написать им на прямую..Зачем возвращать продавцу товар который изначально бракованный и толку от него уже никакого?