Январские задержки ПР и EMS, следом диспуты и Below Standard

[Gilza74]

Форумчане, Добрый день.

Все кто продает много и регулярно, точно столкнулись в Январе с проблемой задержек доставки в США через Почту России (ПР) и EMS.

У меня было уже 2 дефекта. И вот в январе я получил 3-ий дефект, как следствие - Below Standard. Дефект получил из-за закрытого кейса не в мою пользу (Cases closed without seller resolution).
Кейс был открыт новичком brnibry_rcsfdwh2 (0) и закрыт без моего участия (каюсь). За это и получил дефект.
Но позже покупатель получил посылку, что чекается на сайте. Покупатель молчит. То есть он и item получил и возврат $168.
Обращался в поддержку eBay, они сказали, что не могут удалить данный дефект или оспорить данный кейс, так как не считают задержки ПР и EMS - массовыми.

В правилах eBay есть такой пункт о массовых задержках
(Отзывы и процент проблемных транзакций > Процент проблемных транзакций)
http://pages.ebay.co...protection.html

На основании действительных данных по отслеживанию посылки мы смогли сделать вывод о том, что проблема была вызвана систематическими задержками в пересылке или коммуникации. Примеры: полномасштабные задержки в работе службы доставки, посылка застряла на таможне, аварийное отключение электричества из-за погодных условий. Подробный список ситуаций будет размещен наДоске объявлений.

Я веду статистику всех моих сделок в Excel, и собрал отдельно все мои январские "задержки", получилось - 21 посылка. Все они ехали в США 2 месяца, и не важно это было ПР или EMS. По многим посылкам пришлось откупаться деньгами, причем много кто получил и деньги и товар, и теперь молчит.

Ребят предлагаю, массово начать писать в саппорт на счет массовой задержки Почтой России и ЕМS.
Мы имеем право на отмену оценок по последним диспутам, связанным с не получением посылок покупателями.
Так как на сегодняшний день все обращения игнорируются и администрация ebay не считает задержку полномасштабной.
Давайте уже защищать свои права, тем более они описаны в правилах того же eBay.

 

[Kazinec]

Gilza74, открыл я аналогичную тему ещё месяц с небольшим назад здесь же, в разделе Продажа - Отмена негативных отзывов и снижение процента проблемных транзакций - согласно Правил Программы защиты продавцов ибеем

Но ... что-то не нашла она поддержки и развития :unsure2:

 

[Gilza74]

открыл я аналогичную тему ещё месяц с небольшим назад здесь же, в разделе Продажа - Отмена негативных отзывов и снижение процента проблемных транзакций - согласно Правил Программы защиты продавцов ибеем

Но ... что-то не нашла она поддержки и развития :unsure2:

Уже сам обратился в поддержку и попросил трех своих знакомых тоже обратиться. Думаю если будет порядка 10-ти заявлений, то возможно предпримут меры.

 

[Gilza74]

Еще, есть некая Ольга, которая примет Вашу заявку на удаление дефекта (на русском языке):

facebook@ebay.com

 

[Kazinec]

Принять-то она может быть и примет
Вопрос в другом: РЕЗУЛЬТАТ какой будет? :unsure2:

Общался я на тему блокировки продаж с одного своего акка и наложенного рестрикта вследствие этого на другие мои родственные акки.
В прошлом году ещё. С ентой Ольгой. РЕЗУЛЬТАТ - НОЛЬ.
Ответ был примерно следующего плана: вы может быть и хороший продавец, но ибей это коммерческая площадка - мы не можем себе позволить такую роскошь как ваши дефекты, негативные отзывы от недовольных покупателей (может быть вы и правы, но снимать мы их не будем - навроде как официального обоснования для этого нет; это в ответ на мои конкретные ссылки на дырки в рулезах ибея, которыми пользуются недобросовестные покупатели) - а посему мы оставляем за собой право, кто может продавать на наших площадках, а кто нет; радуйтесь в общем-то, что вас не заблочили окончательно и бесповоротно, а ещё оставили возможность покупать на ибее с ваших акков :good:
Вот так

Единственное: надо попробовать сейчас постучаться снова - может чего переменилось у них в этом плане с изменениями по дефектам от февраля этого года.
Попытка - не пытка (с)

 

[Gilza74]

Принять-то она может быть и примет
Вопрос в другом: РЕЗУЛЬТАТ какой будет? :unsure2:

А вот и результат:

Здравствуйте! Мне, действительно, очень жаль слышать, что у Вас возникли трудности с некоторыми транзакциями! К сожалению, после просмотра всех деталей ситуации, я вижу, что данный дефект не подлежит удалению. Когда открывается диспут покупателем, мы даем шанс продавцу исправить ситуацию т помочь покупателю. Так как Вы не вмешались в этот процент и не попросили покупателя подождать дополнительную неделю, объяснив, что у почтовой службы происходят задержки, то мы не сможем удалить дефект. На будущее, я хотела бы отметить, что если по каким-то причинам, покупатель открытое диспут, то на него просто необходимо отвечать и помогать покупателю, так как это показывает, что продавец заботиться о своих покупателях и желает помочь! Здесь Вы сможете прочитать информацию о том, когда дефекты удаляются вручную, когда автоматически, а когда вообще не удаляются: ebay.to/1LqBq6v Спасибо за Ваше понимание! Хорошего Вам дня! ~Ольга.

 

[Kazinec]

Об чом я выше и сказал: РЕЗУЛЬТАТ - НОЛЬ.

То есть она дала вам ссылку на рулезы ибея - что я приводил в первом сообщении своей темы и выкладывал там картинкой, что таковые дефекты и отзывы негативные от покупателей должны сниматься автоматически - но утверждает, "что данный дефект не подлежит удалению."
Правда, в вашем случае она обосновывает это тем, что вы не вмешались в процесс.
Однако я не уверен :no: - вмешайся вы в процесс, объяснили бы покупателю и попросили бы его подождать, но получили бы в итоге от него негатив и дефект в свой селлер дашборд - что её ответ был бы другим. Положительным для вас.

 

[Gilza74]

Однако я не уверен :no: - вмешайся вы в процесс, объяснили бы покупателю и попросили бы его подождать, но получили бы в итоге от него негатив и дефект в свой селлер дашборд - что её ответ был бы другим. Положительным для вас.

Я вел диалог с покупателем в споре. Но покупатель, как только стало возможно, эскалировал кейс в клайм и пока...
Мне засчитали транзакцию не в мою пользу со статус "не вмешался"

 

[Kazinec]

Таки сделайте ей тынц: мол, Ольга - вы невнимательно изучили детали моего дела, посмотрите, я пытался убедить покупателя подождать ещё немного, объяснял ему, что это задержка по вине почты :twisted: Но покупатель, как только стало возможно, эскалировал кейс в клайм и пока...

Конечно, если действительно дело так и было - вы пытались убедить покупателя.

 

[Gilza74]

Таки сделайте ей тынц: мол, Ольга - вы невнимательно изучили детали моего дела, посмотрите, я пытался убедить покупателя подождать ещё немного, объяснял ему, что это задержка по вине почты :twisted: Но покупатель, как только стало возможно, эскалировал кейс в клайм и пока...

Конечно, если действительно дело так и было - вы пытались убедить покупателя.

Да, конечно. Сразу же отправил примерно такого же рода письмо. Подожду результат.

 

[Gilza74]

[quote name="Gilza74" post="2959600"]
Да, конечно. Сразу же отправил примерно такого же рода письмо. Подожду результат. [/quote]
&*****
В ответ я не получил ответ. Пришлось еще раз через русский чат оставлять заявку на удаление дефекта.
Через день-два был получен следующий ответ:

Спасибо за ваше обращение в чате еВау по поводу удаления дефекта по товару № 2XXXXXXXX. Меня зовут Надежда, и я рада ответить вам. Прежде всего, я хотела бы извиниться за задержку ответа. В настоящее время к нам поступает большое количество писем, поэтому сроки ответа немного увеличились. &*****  Из вашего обращения в чате я понимаю, что вы хотели бы удалить дефект по данному товару. Я вижу, что по данному товару покупателем  bXXXXXXXX был открыт запрос № 5XXXXXXXX, который был решен в пользу покупателя после обращения в службу поддержки еВау за помощью.В этом случае, так как вы не решили вопрос до передачи диспута, дефект не может быть удален.Дополнительную информацию о том, в каких случаях отзывы удаляются, вы можете найти здесь: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/policies/feedback-removal.html Насколкьо я понимаю из вашего обращения, покупатель получил и возмещение, и товар.Вы можете решить вопрос с покупателем, так как еВау не обязывает покупателей возвращать полученные средства после принятия решения по диспуту.Надеюсь, что  я все понятно объяснила.Если у вас возникнут дополнительные вопросы, вы можете воспользоваться службой чата eBay ежедневно с 8:00 до 20:00 (время московское) или написать нам электронное письмо в любое удобное для вас время. Спасибо за понимание и сотрудничество. С уважением,Надежда Ч. Служба поддержки клиентов eBay

 

[Gilza74]

Вывод по теме:

Если вы проиграли диспут и не решили его самостоятельно (то есть не вернули деньги покупателю), и он после этого получил посылку, то этот дефект у вас не получится удалить. И покупатель останется с деньгами и с покупкой.

Для того, чтобы удалить дефект по закрытому диспуту не в вашу пользу, вам нужно вернуть деньги покупателю, прежде, чем покупатель переведет дело в клайм. Далее ждать пока покупатель получит покупку. Далее обращаемся в поддержку и просил удалить дефект. Все дефекты по кейсам, закрытым без вашего участия - не удаляют никак и никогда.


PS. Что касается Below Standard, то у вас в этот момент могут забрать часть лимитов, но нельза подняли лимиты. Вот такой абсурд. Личный опыт.

Тему можно закрывать. Тема исчерпала.

 

[Gilza74]

Либо закрепить для будущих поколений...

 

[Gilza74]

Добавочка к теме:

Общался в чате с поддержкой, и донимал Ольгу через почту. В последствии это дало результат. Ольга проверила все 3 дефекта по закрытым кейсам без моего участия, и удалила один дефект. Ниже можете прочитать:

.....
.....
Тем не менее, я хотела просмотреть всю ситуацию детально и увидела, что причиной того, что Ваш уровень был понижен, является 3 транзакции о неполученных товарах. Я просмотрела каждый диспут отдельно и увидела, что в одном из них система закрыла диспут неправильно. То есть работал не агент из нашей команды, а просто автомат. Он не увидел, что товар одному из Ваших покупателей был доставлен, но он его не забрал и закрыл диспут в его пользу.
Я удалила дефект за данный диспут, а также подала заявление о возмещении Вам средств за данную транзакцию. Пока о возмещении я не слышала, но дефект был удален из системы, и Ваш статус теперь "Above standard". Через 24-48 часов информация о Вашем статусе на Апрель также изменится.
.....
.....

~Ольга.

Результат - статус Below Standardубрали. (1,5 мес. работал с ним)

 

[Biro]

Во многих случаях которые я помогал разбирать форумчанам - продавцам только настойчивостью получалось добиться желаемого результата и удалить дефекты. Дефекты можно попробовать оспорить. К сожалению не все дефекты удаляют насколько несправедливо бы они не были. Даже удаленные дефекты приходится курировать и напоминать службе поддержки об их обещании их удалить. Одним словом, необходимо настойчиво звонить в службу поддержки, писать им письма, беспокоить по чату.